5.2.1客服回复内容监督与分析(课件）-《跨境电子商务营销》同步教学（中国人民大学出版社）

客户服务内容分析 1 客户服务内容分析 目 录 客服回复内容监督与分析 01 客服数据指标监督与分析 02 2 1 01 客户服务内容分析 客服回复内容监督与分析 3 回复内容分析 回复内容监督 客服回复内容监督与分析 跨境客服与客户的交流方式是以站内信或订单留言为主，以邮件为辅。为了给客户提供更好的服务质量，许多企业会对客服回复内容进行监督与分析。 客服回复内容监督与分析主要掌握以下两点： 1.回复内容监督 客服日常需要处理的工作比较琐碎，概括起来可以分成以下几种： 咨询回复与产品推荐 订单跟踪与反馈 退换货与评价处理 根据不同的回复类型，监督的侧重点也不同。 客服回复内容监督与分析 1.回复内容监督 客服回复内容监督与分析 在实际工作过程中，针对不同的监督类型，不同的监督要点可以参考下图： 是否有做到正确解答客户的询盘疑问 是否有抓住时机给客户进行关联产品推荐 01 咨询回复与 产品推荐 是否有跟进订单状况并及时通知客户 是否有及时反馈客户的订单查询需求 是否有确定退换货原因并给出明确的解决方案 是否有正确引导客户进行好评 03 退换货与评价处理 02 订单跟踪 与反馈 1.回复内容监督 客服回复内容监督与分析 除此之外，还有部分相同的监督要点，主要有以下几点： 英文电子邮件的基本要素是否齐全 邮件格式问题 是否存在单词拼写或英文语法错误 英文语法问题 表现是否礼貌得体，回答是否热情耐心 回复态度问题 2.回复内容分析 客服回复内容监督与分析 在监督客服人员回复内容的过程中，我们会发现各种各样的问题，这些问题可能是由不同企业对客服人员的要求和标准差异、客服人员自身问题等原因导致，但这些问题归结起来无非以下几种：  对产品信息不熟悉 没有跟进客户评价  没有追踪物流信息 回复过于机械化 2.回复内容分析 客服回复内容监督与分析 针对以上客服人员出现的问题，企业要注重对客服这些方面的改进和提高，具体方法如下： 1.加强产品信息培训 客服首先要做的就是熟悉店铺的产品信息，对产品的特征、功能、注意事项等基本信息做到了如指掌，这样才能流利地解答客户提出的各种关于产品信息的问题。在客服正式上岗之前，要对客服人员做相关方面的培训和考核。 一般情况下，跨境客户大多数都习惯采用“静默下单”的方式来购买产品，但这并非意味着跨境客服就不用熟悉自己店铺的产品。如果客户购买的是高客单价的产品，一般还是会在下单前联系客服询问技术层面的问题。若客服不了解自家产品，就无法服务客户。 2.回复内容分析 客服回复内容监督与分析 针对以上客服人员出现的问题，企业要注重对客服这些方面的改进和提高，具体方法如下： 由于跨境网购流程多、距离远、时间长，大部分国外客户都非常关注物流问题。企业要加强客服工作规范，要求客服人员在在包裹发出之后定时跟踪物流信息，并以站内信、订单留言或电子邮件的方式给客户发送信息。 发送信息应同时提供：可跟踪的包裹单号、可以追踪到包裹信息的网站和最新的追踪信息。 如果能提供客户所在国的本土追踪网站，并且将追踪到的信息用客户的母语反馈回去，这对增加客户对店铺信任、让客户对日后的运输充满信心是非常重要的。 2.加强客服工作规范 2.回复内容分析 客服回复内容监督与分析 针对以上客服人员出现的问题，企业要注重对客服这些方面的改进和提高，具体方法如下： 在客户收到货物并确认收货之后，客服人员要及时发送催评邮件，提醒客户对此次交易做出评价。 对于客户的好评：客服人员要给予回复并表示感谢； 对于客户的中差评：客服人员应当向客户表示歉意，积极与客户沟通，了解客户给差评的原因，针对问题给出解决方案，最大限度地让客户满意，争取让客户更改评价。 3.加强客服工作规范 2.回复内容分析 客服回复内容监督与分析 针对以上客服人员出现的问题，企业要注重对客服这些方面的改进和提高，具体方法如下： 跨境客服不能只是机械地应对客户提问，当客户提出一个问题时，作为跨境客服应尝试理解客户问题背后的动机。企业可以定期通过相关方面的演练来切实提升客服人员的沟通能力和技巧。 4.开展客服情景演练 当客户提出“这件衣服除白色以外有黑色吗”这个问题时，跨境客服可以尝试着去了解客户为什么想要黑色的衣服。背后的原因可能是：客户不喜欢白色；客户体型丰满，穿黑色显瘦；客户因要参加某活动，需要黑色衣服；等等。 如果跨境客服只是机械地回答客户没有