5.1.2客户信息管理(课件）-《跨境电子商务营销》同步教学（中国人民大学出版社）

客户信息收集与管理 1 客户信息收集与管理 目 录 客户信息收集 01 客户信息管理 02 2 1 02 客户信息收集与管理 客户信息管理 3 客户信息管理 由于跨境经营的距离及空间因素，跨境电子商务与客户之间关系的维持必须依赖强有效的客户关系管理来进行，因此，客户关系管理对跨境电子商务的重要性不言而喻。 随着客户资料越来越复杂，传统的客户管理已经无法满足企业的发展。这时就要求企业运用CRM系统，对客户信息进行及时有效的整合和处理。 客户信息管理需要掌握以下几点： 客户维护 客户分类 二次销售 1.客户分类 不是所有的客户都有价值，企业资源是有限的，所以企业要挖掘有价值的客户。通过RFM模型（即衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。）对客户经行价值分析，对客户的各种信息进行详细的筛选、比较，提炼出对企业有价值的信息。 客户信息管理 1.客户分类 客户信息管理 在企业中，较为常见的则是以RFM模型进行客户分类。如下图所示。 R（recency）最近一次消费：指客户最近一次交易和现在的时间间隔 F（frequency）消费频率：指客户最近一段时间内购买的次数 M（money）消费金额：指客户在最近一段时间内购买的金额 1.客户分类 客户信息管理 我们收集指定时间段RFM数据，计算平均值，分别对比RFM数值，再通过数据整理，可得出RFM用户分类，如下表所示： 用户分类 R F M 精细化运营 重要价值用户 高 高 高 重要挽回用户 高 低 高 重要深耕用户 低 低 高 重要挽留用户 低 低 高 潜力用户 高 高 低 新用户 高 低 低 一般维持用户 低 高 低 流失用户 低 低 低 注意：不同企业业务不同，分层方法也不同，这里仅举例说明几类用户。 2.客户维护 对客户分类以后，就需要针对每类用户制定客户维护策略。从而最大化的抓住客户资源，占领市场。 客户信息管理 2.客户维护 客户信息管理 客户维护策略如下所示： 需要保持长期联系，并重点关注； 重要价值用户 应当主动联系，提高他的复购率。 重要深耕用户 要想办法提高他的消费频率，如办理充值卡等； 重要挽回用户 针对VIP客户，除了提供折扣优惠以外，为他们发放专门的会员卡，并建立VIP群；通过群来增进感情，传达促销信息。同时，每年对他们进行一次VIP评估，使他们能够享受应有的优惠。 举例 3.二次销售 二次销售指的是附加销售、重复销售和价值客户。二次销售的工作是贯穿于售后服务人员服务的整个过程的，只要有机会，我们都可以及时向客户传达信息，刺激他们的购买欲望。 客户信息管理 3.二次销售 客户信息管理 “ 跨境企业收集并分析客户信息的最终目的是帮助企业营销，确切地说，就是帮助企业保留客户、开拓市场，从而提升销售额和市场份额，在激烈的市场竞争中占一席之地。企业可以根据经过分析了的客户信息有针对性地主动与客户沟通，从而建立合作关系。 企业可以通过邮件、Facebook Messenger、Whatsapp、Line等方式进行客户关怀和精准营销，包括生日与节假日关怀、购买提醒、精准促销活动推送、客户回访等，从而促成二次销售，并与客户建立长久的销售关系。 $$