5.1.1客户信息收集(课件）-《跨境电子商务营销》同步教学（中国人民大学出版社）

客户信息收集与管理 1 客户信息收集与管理 目 录 客户信息收集 01 客户信息管理 02 2 1 01 客户信息收集与管理 客户信息收集 3 收集渠道与方法 客户信息内容 客户信息收集 思考过这个问题没有？“订单完成后，客户还给你留下了什么？” 订单一旦完成，企业除了收获到钱财，还将收获到客户的一系列个人信息。例如：客户的年龄、收入状况、性格、兴趣爱好、家庭状况等个人档案信息。对一个客户的资料掌握得越准确，后期的客户管理就越有成效。 客户信息收集主要掌握以下两点： 1.客户信息内容 要做好客户信息收集要对客户信息的内容有所了解，只有知晓了收集的大致范围，才能使信息收集具备针对性和目标性，实现效益最大化。 客户信息收集 客户的信息内容主要包含的几个方面，如下表所示。客服人员具体采集的信息，应以从事行业的需求为准，如服饰类店家，应重点收集客户的身高、尺码等信息。 1.客户信息内容 客户信息收集 类别 具体内容 基本信息 姓名、身高、体重、地址、手机、电子邮箱、电话、传真等 消费信息 消费金额、消费频率、每次消费规模、消费档次、消费偏好、购买渠道与购买方式的偏好、消费高峰时点、消费低峰时点、近一次消费时间等 其他信息 就业信息、婚姻状况、家庭情况等 2.收集渠道与方法 了解客户信息的大致内容后，我们要对收集的渠道和方法进行针对跨境客户信息的收集，企业主要通过以下两个途径来完成： 客户信息收集 通过店铺后台收集 在服务过程中收集 01 02 2.收集渠道与方法 客户信息收集 （1）通过店铺后台收集 这里以速卖通和亚马逊平台为例，介绍一些常见的收集客户信息的方法。 速卖通 通过订单批量导出客户信息，如右边图所示。 收集路径：速卖通后台→交易→管理订单→订单批量导出→设置需导出订单条件。 注意：订单导出时段只支持3个月，若需要3个月以上时间的数据，需要分批导出。 2.收集渠道与方法 客户信息收集 （1）通过店铺后台收集 这里以速卖通和亚马逊平台为例，介绍一些常见的收集客户信息的方法。 速卖通 通过速卖通营销活动界面分析客户信息，如右图所示。 收集路径：“营销活动”→“客户营销” →“人群分析”。在“人群分析条件”中对不同国家、年龄、性别、下单数、加购数等条件，对人群进行自定义分析。 2.收集渠道与方法 客户信息收集 （1）通过店铺后台收集 这里以速卖通和亚马逊平台为例，介绍一些常见的收集客户信息的方法。 亚马逊 详情如右侧两图所示。 收集路径：Reports > Fulfillment > Sales > Amazon Fulfilled Shipments/All Orders 注意：这个表格一次下载的最大时间跨度只有一个月。 2.收集渠道与方法 客户信息收集 （1）通过店铺后台收集 这里以速卖通和亚马逊平台为例，介绍一些常见的收集客户信息的方法。 亚马逊 结束下载后，用excel打开，就能获得一份亚马逊配送信息，筛选出“客户信息”：买家姓名，收件人姓名，收货城市，洲，邮编信息。如下图所示。 2.收集渠道与方法 客户信息收集 （2）在服务过程中收集 客服人员在为顾客提供相应的服务时，顾客通常能够直接且毫无避讳地讲述自己对产品地看法和期望（如右图所示），对服务的评价和要求，对竞争对手的认识，其信息量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。这是深入了解客户、联系客户、收集客户信息的最佳时机。在服务过程中，客服人员可以通过服务记录、客服电话以及其他顾客服务系统来收集顾客信息。 邮件咨询： Dear friend, I'd like to buy a blouse from the store and also a pair of pants. I'd like to know if there's a sale on pants. Look forward to hearing from you soon. Yours sincerely,××× 2.收集渠道与方法 客户信息收集 （2）在服务过程中收集 “ 信息的收集要充分利用日益成熟的信息技术，如计算机网络、多媒体技术等。同样，在实际应用中，获取客户信息的渠道可以是多种多样的，包括客户与企业各个部门接触所使用的电话、信函、传真、邮箱、网络等。 除此之外，当与某些跨境客户交易较顺畅、联络较愉快时，就可以请该客户帮助推荐其他潜在客户。此潜在客户也是购买率高的客户，在卖家推销时，他们的戒心也会较低。 2.收集渠道与方法 客户信息收集 客户信息收集有以下三项原则： NO.1 由近及远，即在寻找潜在客户时，应先充分利用自己现有的客户，让其帮忙推荐新客户，继而收集到更多的潜在客户信息。 NO.2 先里后外，即信息的收集和利用应遵循由内部资