2.1电话服务工具(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第二章 网络客户服务的基本工具 第一节 电话服务工具 第二节 即时通讯工具 第三节 电子邮件工具 第四节 其他互联网服务工具 掌握电话服务的基本礼仪和规范 掌握电话沟通的基本技巧和方法 了解即时通讯在客户服务中的应用 掌握常用即时通讯工具的基本功能和工作原理 掌握电子邮件的沟通礼仪和规范 掌握电子邮件服务的基本应用 了解FAQ、网络社区在客户服务中的基本应用 知识目标 能够正确的拨打、接听、转接电话 能够掌握电话服务中倾听、提问、复述等技巧，正确沟通客户的真正需求 能够掌握各类即时通讯的使用功能，正确选择适宜的即时通讯工具 能够熟练掌握各类即时通讯工具的应用功能，在沟通中熟练运用 能够根据电子邮件礼仪和规范，正确撰写和发送邮件电子邮件 技能目标 　　2010年5月阿尔卡特朗讯宣布，一项在16个国家8880名消费者，每个国家至少有500个调查样本，进行的最新消费者调查发现，他们正在更多地通过多种沟通渠道联络企业的客户服务，而企业远未对此做好应对准备。调查发现，在2009年，超过90%的消费者在联络客户服务时采用了多种沟通渠道，仅有不到10%的企业为进行客户跨渠道会话做出了应对准备。 引导案例 　调查结果中最值得注意的是，尽管会话沟通的渠道方式不断增加，但客户希望以最佳途径获得更好的人工响应以提高会话沟通体验，而不论这一会话最初来自哪一个渠道。目前，这些渠道除了仍占据主导地位的语音外，还包括短信（SMS）、电子邮件、在线聊天、网络自助服务，以及如Twitter这样的社交媒体。 引导案例 　当消费者在一个沟通渠道上发出请求或提出查询时，为了使其问题得到解决，有时需要在通过多种方法进行联络的同时继续保持这一会话，在这种情况下，跨渠道沟通就会发生。 引导案例 　调查显示，在消费者试图利用现有的沟通渠道联络公司客服时，客户联系的情境不能在渠道间进行转换，客户的失望情绪因此持续增长。企业为客户提供这种跨渠道联络能力对于吸引客户来说至关重要，否则可能意味着客户流失。 引导案例 引例分析： 1. 现阶段的企业应该重视建立多渠道的客户服务系统，提升客户服务体验 2. 客户服务渠道不仅包括占据主导地位的语音，还包括短信（SMS）、电子邮件、在线聊天、网络自助服务，以及如Twitter这样的社交媒体 引导案例 引例分析： 3. 不仅提供多种客户服务渠道，还需要提供客户跨渠道联络的能力 4. 企业要想留住客户，需要满足客户方便、快捷的服务要求，提升客户的服务体验 引导案例 第一节 电话服务工具 二、电话服务技巧 一、电话服务礼仪 一、电话服务礼仪 图2-1 电话服务礼仪与一般服务礼仪的区别 （一）塑造完美的声音 优美语音服务的要求包括以下几点： （二）电话服务礼仪 1. 接听电话的礼仪 （二）电话服务礼仪 2. 拨打电话的礼仪 （二）电话服务礼仪 动画：打电话的礼仪KFD020101 （三）电话服务规范 1. 电话服务规范用语 （1）问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 （2）询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 （三）电话服务规范 （3）应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。 （三）电话服务规范 （4）道歉语句：当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。 （5）感谢语句：如：“谢谢您打电话来。” （三）电话服务规范 2. 客户服务禁语 （1）在客户服务的语言中，没有“我不能” （2）在客户服务的语言中，没有“我不会做” （3）在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” （三）电话服务规范 （4）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” （5）在客户服务的语言中，没有“但是” （6）在客户服务的语言中，有一个“因为” 二、电话服务技巧 当客户服务人员开始与客户进行电话沟通时，语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在电话服务中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对客户服务人员的专