2.2即时通讯工具(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第二章 网络客户服务的基本工具 第一节 电话服务工具 第二节 即时通讯工具 第三节 电子邮件工具 第四节 其他互联网服务工具 第二节 即时通讯工具 一、即时通讯工具概述 二、即时通讯工具的基本功能 三、各种即时通讯工具的工作原理 四、即时通讯工具的使用技巧 一、即时通讯工具概述 （一）即时通讯工具的产生 （二）即时通讯的定义 　　即时通讯（Instant Messenger，简称IM），是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。 （三）即时通讯在客户服务中 的应用 二、即时通讯工具的基本功能 三、各种即时通讯工具的工作 原理 （一）MSN与QQ功能比较 1. 即时消息的发送 图2-2 MSN聊天窗口 图2-3 QQ聊天窗口 （一）MSN与QQ功能比较 　　2. 记录的保存和再现 　　3. 用户的注册和好友的添加 　　4. 其他功能比较 （二）MSN与ICQ功能比较 从功能上看，MSN目前显然无法与ICQ相抗衡。 图2-4 ICQ聊天窗口 （二）MSN与ICQ功能比较 1. 分组支持情况 　　两者都支持对好友进行分组，且都有两种模式，即组模式和状态模式。 （二）MSN与ICQ功能比较 2. 消息群发功能 　　 MSN只能通过“邀请其他联系人加入”的方式进行，而且有最多加入四人（共五人）的限制。ICQ的消息群发功能却很强大。在对话模式下，单击“Multiple”即可展开所有好友的列表。没有人数限制，也没有在线与否的限制。 （二）MSN与ICQ功能比较 3. 其他功能比较 　　 ICQ带有强制性广告，而MSN几乎看不到广告； 　　 ICQ中强大的查找好友功能，使你只需记住好友的哪怕是一点点信息，就可以轻松找到这位好友； 　　 ICQ Xtraz包含视频聊天和一些游戏。 （三）即时通讯的优势 　　即时通讯系统的互动性高于传统的BBS（Bulletin Board System，电子公告版系统）和E-mail。 　　即时信息（IM）在客户服务中的作用主要表现在增进顾客关系、在线顾客服务、在线导购、网络广告媒体，以及作为病毒性营销传播工具等。 （四）即时通讯存在的问题 　　1. 隐私和安全始终存在 　　2. 产品功能类似 　　3. 用户定位不准确 　　4. 各通讯软件占用空间越来越大 　　5. 各通讯软件互不沟通 （五）即时通讯的应用趋势 1. 即时通讯沟通的语气和表情的活用 　　在web上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。 2. 即时通讯沟通快速回复的使用技巧 　　我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。 四、即时通讯工具的使用技巧 3. 免费发送短消息 　　现在部分聊天软件具有可以免费给好友发送短消息 四、即时通讯工具的使用技巧 $$