2.3电子邮件工具(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第二章 网络客户服务的基本工具 第一节 电话服务工具 第二节 即时通讯工具 第三节 电子邮件工具 第四节 其他互联网服务工具 第三节 电子邮件工具 二、电子邮件使用技巧 一、电子邮件礼仪 一、电子邮件礼仪 　　 “在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间”。电子邮件礼仪的一个重要方面就是节省他人时间，只把有价值的信息提供给需要的人，邮件主题紧紧抓住邮件受众的眼球。 （一）电子邮件的组成 　　每封电子邮件由信封(envelope)和内容(content)两部分组成。 　　电子邮件传输协议中规定了邮件内容中的首部(header)格式，而对邮件的主体(body)部分则让用户自由撰写。 （一）电子邮件的组成 　　用户写好首部后，邮件系统将自动地将信封所需的信息提取出来并写在信封上。所以用户不需要填写电子邮件信封上的信息。 （一）电子邮件的组成 　　邮件内容首部包括一些关键字，后面加上冒号，最重要的关键字是：To和 Subject。 　 “Subject:”是邮件的主题。 　 “To:”后面填入一个或多个收件人的电子邮件地址。 （一）电子邮件的组成 　 抄送 “Cc:” 表示应给某某人发送一个邮件副本。 　 “From” 和 “Date” 表示发信人的电子邮件地址和发信日期。 　 “Reply-To” 是对方回信所用的地址。 （二）撰写电子邮件礼仪与规范 图2-5　撰写电子邮件的主要内容 1. 关于主题 （1）一定不要空白标题，这是最失礼的； （2）标题要简短，不宜冗长； （3）标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不的标题； （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （4）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理； （5）可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 1. 关于主题 图2-6 邮件主题简明扼要 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 2. 关于称呼与问候 （1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度； （2）Email开头结尾最好要有问候语。 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 3. 关于正文 （1）E-mail正文要简明扼要，行文通顺； （2）注意E-mail的论述语气； （3）E-mail正文多用1234之类的列表，以清晰明确； （4）一次邮件交待完整信息； （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查； （6）合理提示重要信息； （7）合理利用图片，表格等形式来辅助阐述； （8）不要动不动使用“：)”之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻。 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 4. 关于附件 （1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件； （2）附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名； （3）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时； （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （4）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件； （5）如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用； （6）如果附件过大(不宜超过2MB)，应分割成几个小文件分别发送。 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 5. 语言的选择和汉字编码 （1）只在必要的时候才使用英文邮件； （2）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件； （3）对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文； （4）使用易于辨认的字体和字号。 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 6. 结尾签名 （1）签名信息不宜过多 图2-7 签名信息不宜过多 （二）撰写电子邮件礼仪与