2.4其他互联网服务工具(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第二章 网络客户服务的基本工具 第一节 电话服务工具 第二节 即时通讯工具 第三节 电子邮件工具 第四节 其他互联网服务工具 第四节 其他互联网服务工具 一、FAQ 二、网络社区 三、在线表单 一、FAQ （一）决定设置FAQ的内容 ①针对潜在客户设计的FAQ 提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求。 ②针对新客户设计的FAQ 提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ ，主要是帮助解决实际问题。 （一）决定设置FAQ的内容 ③面向老客户设计的FAQ 提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高用户的忠诚度。 （一）决定设置FAQ的内容 （二）了解FAQ的种类 FAQ可以设置成两套： 　　 1.针对目标潜在客户和新客户； 　　 2.针对老客户，进入这一套FAQ需要进行登记。 （三）FAQ页面的组织设计 二、网络社区 　　网络社区是指包括BBS/论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。 二、网络社区 （一）论坛 　　论坛又名网络论坛BBS，全称为Bulletin Board System（电子公告板）或者Bulletin Board Service（公告板服务）。是Internet上的一种电子信息服务系统。 （一）论坛 1. 论坛的分类 （1）论坛就其专业性可分为以下两类：综合类论坛和专题类论坛 （2）如果按照论坛的功能性来划分，又可分为教学型论坛、推广型论坛、地方性论坛和交流性论坛 （一）论坛 2. 论坛的特点 （1）利用论坛的超高人气，可以有效为企业提供营销传播服务 （2）专业的论坛帖子策划、撰写、发放、监测、汇报流程，在论坛空间提供高效传播 （3）论坛活动具有强大的聚众能力 （一）论坛 （4） 事件炒作通过炮制网民感兴趣的活动 （5） 运用搜索引擎内容编辑技术，不仅使内容能在论坛上有好的表现，在主流搜索引擎上也能够快速寻找到发布的帖子 3. 论坛的发展趋势 （1）立足本土文化，让用户有明显的归属感 （2）利用地域优势，不时举行线下活动 （3）突出娱乐的创新功能 （一）论坛 （4）高举“原创”大旗，给予原创会员各种鼓励 （5）进行有针对性的宣传 （一）论坛 （二）微博 　　 微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。 1. 微博定义 　　微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。其中有五方面的理解： （1）关注机制：可单向可双向 （2）简短内容：通常为140字 （3）实时信息：最新实时信息 （二）微博 （4）广播式：公开的信息，谁都可以浏览 （5）社交网络平台：把微博归为社交网络 （二）微博 2. 微博的主要特点 （二）微博 （三）聊天室 　　网络聊天室通常直称聊天室，是一种人们可以在线交谈的网络论坛，在同一聊天室的人们通过广播消息进行实时交谈。 三、在线表单 　　在线表单（form）是用户可以通过浏览器向服务器端提交信息的功能，如我们常用的用户注册、在线联系、在线调查表等都是在线表单的具体应用形式 　　在网络营销中，在线表单与电子邮件一样可以作为一种在线顾客服务手段 三、在线表单 知识结构 $$