3.1客户类型与客户心理分析(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第三章 网络客户服务的基本技能 第一节 客户类型与客户心理分析 第二节 网络客户服务技巧 第三节 在线客户服务系统应用 第四节 网络客户服务压力调整 　　　 和情绪控制 知识目标 了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代客户的需求特征 了解网络客户的不同沟通风格 掌握网络客户的服务技巧 掌握客户的期望值 了解在线客服系统的应用 掌握压力产生的原因 了解控制情绪的重要性 技能目标 能够和不同沟通风格的客户进行沟通 能够正确接待客户、理解客户、满足客户和留住客户 能够正确理解各类客户的期望值 能够熟练使用常见在线客服系统 能够掌握缓解压力和情绪控制的技巧 引导案例 　　“老公马上就要过生日了，送他什么礼物好呢？” 小白兔一整天都在琢磨这事，最后终于决定帮老公买条新皮带。听好朋友乌龟说，他在网上开家皮带专卖店，不妨去看看。于是，小白兔登陆乌龟的皮带专卖店，一进店就受到乌龟热情洋溢的欢迎。 引导案例 　　“亲，我是08号客服乌龟。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。” 客服人员热情迎接小白兔。客户回答道：“我想帮老公买条皮带，不知道您店里是否有合适的产品？” 引导案例 　　小白兔边说边浏览，不断地点击店铺产品，很快选中一款，心想“这条皮带图片效果非常好，皮的质量应该有保证，价格也实惠，老公肯定喜欢。” 客服乌龟赞叹说：“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”这就更坚定小白兔购买的决心，但还是担心价格问题，乌龟看客户还在犹豫，就推测客户是属于犹豫型客户， 引导案例 　　需要推他一把，应该帮助客户进行购买决策，于是乌龟说：“亲，你看的这款我们正在做活动，现在是最低价了260元，市面价需要300多元呢！” 　　小白兔稍作思考就下了订单， 不几天就收到满意的产品，老公开心的说：“老婆，皮带我很喜欢，你真是会持家的好老婆”。 引导案例 引例分析 　　1. 网络客服需要热情欢迎客户，熟悉欢迎客户的基本礼仪； 　　2. 网络客服需要准确判断客户的购买心理和不同的沟通风格，根据客户选择不同的服务技巧，促成订单的生成，为客户提供满意的服务； 引导案例 引例分析 　　3. 客户支付流程完成后，网络客服需要催促发货，保证客户按承诺收货； 　　4. 网络客服需要跟踪客户收货后，催促客户给出好评。 第一节 客户类型与客户心理 分析 一、网络客户心理分析 二、网络客户的沟通风格 一、网络客户心理分析 （一）网络消费者的主要特征 　　1. 网络消费者缺乏时间 　　2. 网络消费者缺乏注意力 　　3. 网络消费者缺乏信任度 　　4. 网络消费者对产品真实可靠性提出更高要求 （一）网络消费者的主要特征 　　5. 网络消费者崇尚个性化需求 　　6. 网络消费者具有很强的参与性 　　7. 网络消费者信息量丰富 （二）网络客户的消费动机 　　1. 感情动机 　　2. 理智动机 　　3. 信任动机 　　4. 购买动机 　　5. 商品特性及质量对消费者购买决策的影响 　　6. 商品价格的影响 （三）影响网络消费者购买的 主要因素 二、网络客户的沟通风格 客户有各种各样的脾气性格，有时一个问题处理不当，可能就会造成客户流失。如何才能让不同类型的客户满意呢？在服务客户前，就应该对客户进行深入的分析研究，想出应对各种应对客户的方法，以及沟通策略，尽可能让客户满意。 二、网络客户的沟通风格 （一）按客户性格分类 　　　　 与四种类型客户沟通的应对策略： 不同性格客户的沟通风格 类型 识别各性格的关键 与各性格沟通的要点 聆听各性格的需求信息 说服各性格的技巧 善用各性格的特点 表3-1　不同性格客户的沟通风格 不同性格客户的沟通风格 结果型 冷静，强势，果断，快捷，热衷冒险；社交表象，控制局面，自我满足，承受风险的能力较强 说话响亮、底气足；开门见山，不罗里啰嗦；高效准确，不模棱两可；自信十足 喜欢别人奉承及赞美 诱之以利。尽可能使用可以刺激他需求的话语和词汇进行沟通 以任务为中心 续表3-1 不同性格客户的沟通风格 不同性格客户的沟通风格 表现型 热情、外向、活泼、感性，社交表象：热衷表现、热情奔放，这类客户承担风险的能力较强 说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听。 需要表现自己，要别人做个倾听者不要和他抢话 赞之以辞。寻找适当的时机，把寻找客户需求的话题拉回来 以人本为中心 续表3-1 不同性格客户的沟通风格 不同性格客户的沟通风格 顺从型 友善、耐心、合作、轻松，社交表象；社交表象：中庸平和，承担风险的能力适中 讲话温柔，不要过于大声吓着他，需要适当鼓励，经常沟通，专家权威，需要外力帮他做决定 需要与人建立信任的关系，按程序做事，关怀、信任与合作对他们非常重要 动之以情。多重复他的需求，帮