3.2网络客户服务技巧(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第三章 网络客户服务的基本技能 第一节 客户类型与客户心理分析 第二节 网络客户服务技巧 第三节 在线客户服务系统应用 第四节 网络客户服务压力调整 　　　 和情绪控制 第二节 网络客户服务技巧 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、满足客户的技巧 四、留住客户的技巧 一、接待客户的技巧 （一）客户对接待人员的希望 （1）接待人员要面带笑容，让客户感觉到微笑，具有职业化的形象 （2）接待人员要有比较好的亲和力 （3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么 （一）客户对接待人员的希望 （4）客户感觉到接待人员在尊重客户 （5）接待人员能够及时地提出解决问题的办法，有能力帮助客户解决问题 （6）希望有一个轻松的环境 （二）接待客户的准备 1. 客户的需求表现 （二）接待客户的准备 2. 要有敏锐的洞察力 　　预测客户的需求，需要服务人员要有敏锐的洞察力。 （三）欢迎客户 通常使用的习惯用语 应该使用的专业表达 你知道吗？这样说更好 问题是那个产品都卖完了 由于需求很多，我们暂时没货了 你怎么对我们公司的产品老是有问题。 看上去这些问题很相似 1. 标准的服务用语 表2 客户服务语言中的标准职业用语 （三）欢迎客户 通常使用的习惯用语 应该使用的专业表达 你知道吗？这样说更好 我不能给你他的手机号码 您是否向他本人询问他的手机号 试一试？ 我不想给您错误的建议 你没必要担心这次修后又坏 续表2 客户服务语言中的标准职业用语 （三）欢迎客户 2. 欢迎的态度 让客户感受到微笑 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。 （三）欢迎客户 所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。 （三）欢迎客户 此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 （三）欢迎客户 3. 关注客户的需求 高情商的金牌客服 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢？”“39码的。” （三）欢迎客户 这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。 （三）欢迎客户 　　“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给沙沙发了一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女孩。 （三）欢迎客户 　　这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友，还帮衬她买了一件女装。 （三）欢迎客户 4. 以客户为中心 以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。 二、理解客户的技巧 在接待客户之后，第二步就是要理解客户。在理解客户的过程中，我们要非常重视客户的期望，但是要理解客户的期望仅仅靠倾听还不够，还要运用提问和复述等方面的技巧来真正理解客户的需求。 （一）理解客户的观点 1. 优质的客户服务 （1）不同客户对服务有不同的看法 （2）永远通过客户的眼光看待服务 （3）优质服务要求你必须穿客户的鞋子 （一）理解客户的观点 2. 客户的观点 客户对服务主要有以下五个看法： （二）理解客户的期望值 图3-1 客户期望值 1. 客户的期望值 （二）理解客户的