3.3在线客户服务系统应用(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第三章 网络客户服务的基本技能 第一节 客户类型与客户心理分析 第二节 网络客户服务技巧 第三节 在线客户服务系统应用 第四节 网络客户服务压力调整 　　　 和情绪控制 第三节 在线客户服务系统应用 一、在线客服系统的基本功能 二、在线客服系统的分类 三、在线客服系统的软件应用 一、在线客服系统的基本功能 （一）在线客户服务 1. 在线客户服务的概念 　　在线客服是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。 （一）在线客户服务 2. 在线客服的基本功能 （二）在线客服系统 1. 在线客服系统的定义 在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。 （二）在线客服系统 2. 在线客服系统的基本功能 （三）网站的在线客服系统 1. 什么是网站在线客服系统? 通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。 （三）网站的在线客服系统 　　其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能。 （三）网站的在线客服系统 第三，为了避免客户因员工离开而流失，必需完整的保留员工与客户的交谈内容，以便能保持与客户的联系。 第四，功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者,包括访问者通过哪种途径来到网站、正在访问网站的哪个页面、停留多长时间，这些对于网络营销都是必不可少的。 （三）网站的在线客服系统 　　最后，在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理。 （三）网站的在线客服系统 2. 网站在线客服系统的功能 二、在线客服系统的分类 　　在激烈的市场竞争中，企业越来越注重客户服务，提倡服务至上的理念。企业的客户服务模式经历了邮件宣传、留言板回复、公众即时通信工具、页面会话工具到基于页面的多模态客服系统的形态变化。 （一）按照发展历程进行分类 　　1. 在Web 1.0时代，客服系统包括在网页上注明联系方式( 地址、电话号码和即时通信工具号码) 与留言簿 　　2. 在Web 2.0时代早期，企业利用即时通信工具，如QQ 和MSN 等 （一）按照发展历程进行分类 　　3. 起初的基于网页会话的在线客服系统主要以文字对话为主 　　4. 近期，在线客服系统整合在线客服、免费电话、400 电话和留言为一体，成为在线客服呼叫中心，如TQ7 （二）按照开发模式进行分类 　　1. C/S 开发模式 　　2. B/S开发模式 　　3. 综合开发模式，综合模式同时具备C/S模式和B/S模式 三、在线客服系统的软件应用 　　随着互联网的迅猛发展及互联网服务的逐步完善，加上电子商务被大众广泛接受，涌现了一批非常优秀的针对电子商务的服务软件-在线客服系统，如TQ在线，live800，53kf等。目前国内在线客服系统产品市场竞争异常激烈，如何才能选择适合自己的在线客服系统呢？针对国内几款主流产品做一简要分析。 （一）TQ在线客服 1. 软件介绍： TQ在线客服国内首款应用于企业网站的即时通讯软件系统，首推“终身免费版”。 （一）TQ在线客服 TQ在线客服系统，基于IM技术开发，专门针对企业用户在线服务设计，属于客户端IM和WEB IM混合结构，坐席端使用客户端即时通讯，网页用户端，使用B/S架构的网页会话，可以避免当一个坐席接待多个用户时的速度问题。 （一）TQ在线客服 图3-2 TQ在线客服的主要功能 2. TQ在线客服的主要功能 （二）Live800在线客服系统 1. 软件介绍： Live800是一款企业级的网站在线客服平台，以实时沟通为先导，网站访客只需点击网页中的对话图标，就能直接和网站客服人员进行即时交流。本软件系统是由成都金铠甲科技有限公司(GoldArmor)研发而成，主要为企业提供电子商务营销环节中的解决方案。 （二）Live800在线客服系统 图3-5 Live800的主要功能 2. Live800的主要功能 （三）53KF在线客服系统 1. 软件介绍： 网上客服（WWW.53KF.COM）是国内领先的网站在线客服系统，由六度公司投资创办，致力于成就国内最大的网页对话工具提供商。 （三）53KF在线客服系统 基本功能 便捷的网页对话 完备的聊天记录 主动发起对话 客户管理 自定义访客端URL 截屏功能 消息预知