3.4网络客户服务压力调整和情绪控制(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第三章 网络客户服务的基本技能 第一节 客户类型与客户心理分析 第二节 网络客户服务技巧 第三节 在线客户服务系统应用 第四节 网络客户服务压力调整 　　　 和情绪控制 第四节　网络客户服务压力调 　整和情绪控制 一、压力的产生与缓解 二、情绪管理 一、压力的产生与缓解 （一）压力概述 1. 压力的概念 心理学认为，压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。压力是一个外来词，有“紧张、压力、强调”等意思，压力会影响人们的身心健康。（压力=应激） （一）压力概述 　　应激是个体面临或察觉（认知、评价）到环境的变化，压力源对机体有威胁或挑战时，作出的适应和应对的过程。 （一）压力概述 2. 压力的产生 世界著名心理学家理查•拉塞鲁（Richard Lazarus) 通过多年对各种人的压力情形进行研究后发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激时，这种刺激所产生的感受是不是演变成为一种压力，全依靠个人两个阶段的评估： （一）压力概述 第一个阶段是初步评估，就是评估压力来源的严重性。 第二阶段的评估叫做次级评估。 （一）压力概述 3. 压力的分类 （二）压力的利与弊 　　如果压力过大，员工就会感觉工作单调枯燥，容易产生挫折感，焦虑、烦躁，出现各种生理、心理和情绪等方面的问题。主要表现如下： 1. 失去工作热情 4. 身体受损 2. 情绪波动大 5. 影响人际关系 3. 压力让人产生恐惧感　　 （三）处理压力的技巧 1. 客户服务工作的压力 2. 从企业出发如何进行有效的压力管理 （1） 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 （2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 （3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力 （三）处理压力的技巧 3. 服务代表个人如何进行压力管理 二、情绪管理 人类跨入崭新的21世纪，随着生活节奏的加快，工作压力的增加，社会竞争越来越激烈，越来越多的人们开始呈现出焦虑、烦躁、不安、抑郁甚至恐慌，有时候还容易愤怒。如何让自己能够处变不惊、保持心境的清明、成为一个情绪自主的人?人们越来越意识到，对情绪的管理变得多么的重要。 （一）情绪 1. 情绪的定义 　　情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。心理学的解释：情绪通常是指感觉及其特有的思想，生理与心理的状态及相关的行为倾向。 （一）情绪 2. 情绪的表现 　　情绪最基本的4种表现：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。在以上四种基本情绪之上,可以派生出众多的复杂情绪,如厌恶、羞耻、悔恨、嫉妒、喜欢、同情等。 图3-6 基本情绪 （一）情绪 3. 情绪的分类 　　焦虑情绪是一种内心紧张不安、预感到似乎将要发生 某种不安情况而又难于应付的不愉快情绪。 　　抑郁情绪是以情绪低落、悲伤和失望为主要特征的。常伴有失眠、早醒、兴趣减退等症状，严重的抑郁情绪甚至会导致自杀。 （一）情绪 　　恐怖情绪是以往对某些事物或与人交 往时，产生的不合情理的强烈恐惧或紧张 不安体验，同时伴有回避行为。 　　强迫情绪是以反复出现明知不合理、 但又难以摆脱和无法控制的思维、动作为 主要特征，同时感到十分苦恼和焦虑、抑郁。 （二）情绪管理 1. 情绪管理 　　是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。 （二）情绪管理 2. 如何管理情绪 　　第一、体察自己的情绪 　　第二、适当表达自己的情绪 　　第三、以适宜的方式舒解情绪 （二）情绪管理 3. 客户服务中心的情绪管理 （1）客服中心代表不良情绪的产生 　　首先，客户服务中心的工作方式单一，升职空间有限。 　　其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的客服代表出现负面情绪。 （二）情绪管理 　　再次，我们有客服代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使工作效率大打折扣。 　　最后，公司的软件硬件环境也可能引起客服代表的负面情绪。 （二）情绪管理 （2）控制和管理客服中心服务代表的情绪 　　①不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望 　　②保持健康的身体、饱满的热情 （二）情绪管理 　　③不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对客