2.1推销的概念和特点(课件）-《推销实务》同步教学（高教版）

第二章推销心理与推销模式 第一节 推销的概念和特点 一、顾客心理 （一）顾客心理的概念 顾客心理是指顾客在接受推销的过程中 对客观现实的动态反映。它是由顾客对推销 的认知阶段、情感阶段和意志阶段三个既相 互独立又密切联系的部分组成。 （二）顾客心理活动过程 意志阶段 情感阶段 认知阶段 1. 顾客对推销的认知阶段 顾客对推销的认识过程，就是顾客对推 销人员及其推销商品的各种不同感觉加以联 系和综合的反映过程。包括感觉阶段、知觉 阶段、记忆阶段和思维阶段。 认知阶段 感觉阶段 知觉阶段 记忆阶段 思维阶段 1.认知阶段 （1）感觉阶段： 感觉就是顾客通过感觉器官对推销人员及其推销的商品的最初认识。 （2）知觉阶段： 知觉是顾客在对推销进行多次感觉的基础上，对感觉进行综合性概括后所形成的认识。 （3）记忆阶段： 顾客的记忆是顾客对推销人员、推销商品的有关信息有了初步接受后的储存保留阶段，是顾客对推销的高度概括。 （4）思维阶段： 思维是顾客对推销所进行的本质总结，是顾客对推销总体认识的根据。思维对顾客的购买决策起着重要的作用。 2.情感阶段 顾客的情感：是顾客对待推销的客观现实，是对推销是否符合自己的需要而产生的态度和体验。 推销人员应该了解顾客心理需要的各种表现，还要了解、掌握顾客的购买动机，还要注意适时地强化顾客的购买欲望。 3.意志阶段 顾客心理活动的意志过程：是指顾客 有目的地、自觉地调节自己的行为，努力克服重重困难，实现购买目的的心理活动过程。 顾客购买决定的内容 1.购买什么 商品的规格、颜色、包装、价格、品牌……等 2.购买多少 几个、几套、几吨……等 3.由谁购买 自己、亲人、朋友、同事、下属……等 4.何时购买 现在、将来……等 5.何处购买 推销员处、大商场、超市、购物中心……等 6.怎样购买 现金、分期付款、贷款……等 （三）顾客购买心理的特征 1.多样性 不同的顾客所表现出的购买心理是不一样的。 2.复杂性 3.发展性 4.周期性 5.可诱导性 对同一商品的购买，顾客会有多种心理，且会经常变化。 顾客需求永无止境。 顾客某些需求到得满足后，又会产生新的需求。 顾客的需求心理和购买行为除了受自身的生理、心理因素影响外，外界客观现实刺激对顾客也有很大影响。 二、推销人员心理特征 成功的欲望 自信、感恩和平常心 意志顽强 真诚、热情 尊重顾客 广交朋友 热爱学习 [分组讨论] 你认为成功推销员的心理特征哪 个最重要？对照你自己，应如何 努力？ 第二章推销心理与推销模式 第一节 推销的概念和特点 一、顾客 心理 （一）顾客心理的概念 （二）顾客心理活动 过程 （三）顾客购买心理的 特征 认知阶段 情感阶段 意志阶段 多样性、复杂性、 发展性、周期性、 时尚性和可诱导性 本节小结 二、推销人员心理特征 （一）成功的欲望 （二）自信、感恩和平常心 （三）意志顽强 （四）真诚、热情 （五）尊重顾客 （六）广交朋友 （七）热爱学习 $$