7.1顾客异议的概念及产生的原因、顾客异议的处理(课件）-《推销实务》同步教学（高教版）

【课 题】顾客异议的概念及产生的原因、 顾客异议的处理 【教学目标】 了解并能够辨析顾客异议产生的原因 了解并掌握处理顾客异议的原则及时机 【教学重点、难点】 教学重点 顾客异议产生的原因 处理顾客异议的原则及时机 教学难点 顾客异议产生的原因 处理顾客异议的原则及时机 导入 平时，我们去商场、超市经常会遇到推销形形色色商品的推销员。请同学们说说，你们遇到向你推销商品的推销员后，你多数的反应是什么？ 一、顾客异议的概念 顾客异议是指推销人员在推销商品过程中， 顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变 话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的 一种反应。顾客异议客观存在于推销全过程中。 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销等有成见 6.顾客的决策权有限 （二）推销品方面的原因 1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务 二、顾客异议产生的原因 （一）顾客方面的原因 1.推销品质量异议的原因 推销品本身确有质量问题 顾客对推销品的质量存在认识上的误区或成见 顾客想获得价格或其他方面优惠的借口 ，等等 2.推销品价格异议的原因 顾客主观上认为推销品价格太高，物非所值 顾客希望通过价格异议达到其他目的 顾客无购买能力 推销人员推销不利，等等 （三）推销人员方面的原因 1.推销人员素质低 2.推销人员能力差 3.推销人员服务不到位 3.推销品品牌及包装异议的原因 商品的品牌和包装是商品的有机组成部分 顾客对它们存在一定的需求，稍有不满，就会拒绝购买 4.推销品销售服务异议的原因 推销前未能向顾客提供足够的企业信息和产品的信息 推销中的服务内容、服务质量不能令顾客满意 推销后的服务未能及时跟上，甚至无保证，等等。 （四）企业方面的原因 企业经营管理水平低 企业不注重自身形象的建立 企业缺乏知名度 （五）其它原因 如：某些新政策和法令的颁布实 施，国际关系的变化，自然灾害，运输部门的偶然事故，科学技术的进步与发展，其他企业同类产品的发展变化，社会风气的变化，等等。 第2节 顾客异议的处理 一、处理顾客异议的原则 （一）宽宏大量面带微笑 （二）尊重顾客永不争论 （三）站在顾客的立场上想问题 （四）倾听、多问，找出异议原因 （五）将顾客异议看作推销成功的路标 （六）保持真诚合作的态度 （七）适时处理顾客异议 二、处理顾客异议的时机 （一）在顾客提出异议之前及时答复 （二）立即回答顾客的异议 （三）推迟回答顾客的异议 （四）不予解答顾客的某些异议 课后小结 第七章顾客异议的处理 第1节 顾客异议的概念及产生的原因 一、顾客异议的概念 顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语 言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或 否定，甚至是反对意见的一种反应。顾客异议客观存在于 推销全过程中。 二、顾客异议产生的原因 （一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 6.顾客的决策权有限 （二）推销品方面的原因 1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务 （三）推销人员方面的原因 1.推销人员素质低 2.推销人员能力差 3.推销人员服务不到位 （五）其它原因 （四）企业方面的原因 企业经营管理水平低 企业不注重自身形象的建立 企业缺乏知名度 如：某些新政策和法令的颁布实施，国际关系的变化，自然灾害，运输部门的偶然事故，科学技术的进步与发展，其他企业同类产品的发展变化，社会风气的变化，等等。 （一）在顾客提出异议之前及时答复 （二）立即回答顾客的异议 （三）推迟回答顾客的异议 （四）不予解答顾客的某些异议 （一）宽宏大量面带微笑 （二）尊重顾客永不争论 （三）站在顾客的立场上想问题 （四）倾听、多问，找出异议原因 （五）将顾客异议看作推销成功的路标 （六）保持真诚合作的态度 （七）适时处理顾客异议 第二节 顾客异议的处理 一、处理顾客 异议的原则 二、处理顾客 异议的时机 再见 $$