4.3信息产品的客户解决方案(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第四章 信息服务业的在线客服 第一节 信息服务业的产品知识 第二节 探寻客户网络需求意识 第三节 信息产品的客户解决方案 第四节 信息产品的客户账户结构分析 第五节 信息服务业的客户投诉处理 第三节 信息产品的客户解决方案 一、确定搜索推广目标 二、推广分析 三、创建推广账户 四、上线实施推广 五、推广效果评估 一、确定搜索推广目标 　　企业常见的搜索推广的目标有：给企业带来更多的订单；树立企业品牌；增强企业影响力等。 图4-12 搜索推广效果转化漏斗 （一）客户搜索推广需求分类 1. 保证生存，潜在客户覆盖行业面积较广此类客户又可分为三类： （1）推广客户对于新客户有极端需求，自身依靠新客户存活，多为单次交易，例如搬家公司 （一）客户搜索推广需求分类 （2）推广客户的存活，新老客户各占一半，对于新客户的网络推广需求不是特别强烈，不过为了维护自身的长久打算，新客户是必不可少的 （3）推广客户的盈利完全依存老客户，但与老客户是长期合作，因此利润很低 （一）客户搜索推广需求分类 2. 自身稳固发展，需要稳固竞争优势，潜在客户覆盖行业面积较广。此类客户又可分为三类。 （一）客户搜索推广需求分类 （1）客户对于新客户同样具有极端需求，主要是依靠新客户存活，此类客户最合适的例子便是招商加盟行业，需要在短期内做到品牌家喻户晓，产品深入人心，并且对于客户自身需要在网络上做到攻守兼备，因此在搜索同行业，或者本行业关键词或品牌的时候，都应该出现在搜索结果首页位置。 （一）客户搜索推广需求分类 （2）与第一部分第2种客户完全一样，不同的是，客户已经在同行业有了相对较强的竞争力，因此在设定推广关键词策略的时候，主要以攻守兼备以及自身产品划分的关键词为主，另外客户品牌关键词也是必不可少的。 （一）客户搜索推广需求分类 （3）客户名气较大了，而且客户需求大多是老客户需求，在网络上已经具备品牌竞争力，客户要做的，就是做好自身在推广网络营销中的防御工作以及将自身产品细化。使得潜在客户更方便地、更好地搜索到自己的产品。 （一）客户搜索推广需求分类 3. 潜在客户覆盖面积窄，从事冷门，生僻的工作 　　此类客户最明显的行业，就是化工类行业，尤其是原料生产商，此类客户最重要开辟客户在潜在客户中的各种渠道，以拓展客户未来发展的蓝图，因此在选择关键词的时候需要攻守兼备。 （二）影响搜索推广目标的因素 　　确定搜索推广目标时，需要考虑清楚四件事：推广什么产品、在什么地方推广、产品有哪些卖点、目标预算是多少等，这也是企业为获取订单必须确定的。 二、推广分析 　　俗话说，知己知彼才能百战百胜，在清楚了客户的推广需求后，还要再了解一下周边情况，才能最大限度发挥搜索引擎的力量，帮推广客户吸引来更多的潜在客户。 （一）行业分析 　　首先，要对行业本身的客观属性有清晰的了解，这些信息可以明确的提示推广客户在一年之中需要区分出重点推广期，以及客户铺垫期，这些对于预算、推广时段、账户结构等要素的设定有很强的指导意义。 （二）目标客户特征分析 　　要对行业覆盖的目标客户特征有明确的认知，这些信息对于计划、单元、推广时段、地域、甚至关键词、创意等要素的设定，都有着非常直接的指导意义。 （三）推广投放特征分析 　　要对行业内部推广投放的特征做到心中有数，例如：同样都在做网络搜索推广，如果不了解同行参与推广的情况，就会很容易处于被动的位置。 三、创建推广账户 　　其实推广账户的制作就是围绕着影响展现量和点击量的“三大方面，九个因素”来展开。 图4-13 影响推广效果转化的因素 （一）确定账户结构 1. 账户结构 图4-14 帐户结构 （一）确定账户结构 2. 账户结构设计 （1）推广计划设置思路 ①对于关键词数量较少，并且是单一业务推广的账户既可以将关键词按词性分组，在一个计划下管理；如有需要，也可按照营销目的、地域等因素划分为多个不同的计划。 （一）确定账户结构 ②对于关键词数量较多，或多种业务推广的账户可根据产品/服务名称、推广预算、推广地域、提供产品/服务地区等维度划分多个计划；对特殊事件，如促销、活动等可以单独建立一个计划。 （一）确定账户结构 （2）推广单元设置思路 ①为每一个推广单元设置单独的“主题” ②按照网民的搜索意图建立推广单元 图4-15 推广计划划分示例 （一）确定账户结构 3. 与账户结构相关的其它问题 （1）根据客户的推广目标或行业情况确定账户预算 （2）根据业务地域确定账户推广地域设置