4.2探寻客户网络需求意识(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第四章 信息服务业的在线客服 第一节 信息服务业的产品知识 第二节 探寻客户网络需求意识 第三节 信息产品的客户解决方案 第四节 信息产品的客户账户结构分析 第五节 信息服务业的客户投诉处理 第二节 探寻客户网络需求意 识 一、客户分类及应对 二、探寻客户网络意识 三、探寻客户网络推广需求 一、客户分类及应对 （一）客户行业分类及应对 1. A类客户 指特殊行业，即不允许做搜索推广的行业，比如违反国家法律法规的行业，例如赌博类行业。对于此类客户，客服人员应该明确告知不能对其提供服务。 一、客户分类及应对 2. B类客户 指需要提供资质证明的行业，例如加盟行业、保健品行业，在提供营业执照的同时，还需要提供网络营销许可等证件，该类客户网站需要备案，如未备案则不允许进行推广。对于此类客户，客服人员应该重点对待，明确告知需要提供的各种证件，并在其过程中提供必要的咨询服务。 一、客户分类及应对 3. C类客户 主要针对一些传统行业，只需要提供企业营业执照等资质证明，如果没有营业执照需要提供有效的身份证件，客户需要将网站改为个人网站信息，不允许含有公司或企业等字眼。对于此类客户，客服人员应该明确告知需要提供的各种证件，并在其过程中提供必要的咨询服务。 （二）客户关系分类及应对 客户生命周期 图4-10 客户关系生命周期曲线 （二）客户关系分类及应对 1. 潜在客户 潜在客户对企业的品牌、产品、服务等尚不熟悉，正进行观望与比较。与这类客户沟通时，关键是要明确公司的价值定位，确认目标客户，帮助目标客户很好的认识、了解公司的产品与服务，并尽可能地探明客户的推广需求，通过合适的渠道来获取客户。 （二）客户关系分类及应对 2. 成长期客户 此类客户经过前期的考察，已经购买了产品或服务，但是客户与公司的关系并不十分牢固。关键是要采用标准的流程，为客户设计并提供合适的产品组合与服务，提高客户的满意度，从而为客户持续购买使用公司的产品或服务打下基础。 （二）客户关系分类及应对 3. 成熟期客户 此类客户持续购买使用公司的产品或服务，基本巩固了与公司之间的关系。与这类客户沟通时，关键是能够进行针对性的营销，提供差异化的服务。比如，可以使用交叉销售或扩展销售来进一步推销；可以使用自动化的手段来降低低价值客户的服务成本等。 （二）客户关系分类及应对 4. 衰退期客户 此类客户因种种原因随时有可能结束与公司的关系。与这类客户沟通时，关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制，及时发现可能存在的合作隐 患，查明原因，尽量挽留客户。 二、探寻客户网络意识 （一）探寻客户网络意识的目的 　　1. 信息服务业的产品本身是网络产品，先探询客户的网络意识就可以为产品的推介做好铺垫 　　2. 对于网络产品的销售，先探询客户的网络意识就可以根据客户网络意识的强弱判断沟通策略 （一）探寻客户网络意识的目的 3. 根据客户的网络意识可以判断出客户签单的概率和周期，如果强，周期短，如果弱，则周期长 （二）探寻客户网络意识的方法 1. 探寻客户网络意识的方法 客户的网络意识一般体现在“客户是否建立了网站？”、“是否在网络平台上做宣传？”等方面。 客户的创新意识主要指企业接受新事物、新变化的意愿。 （二）探寻客户网络意识的方法 可从客户企业的创新意识和网络意识这样两个维度来探寻客户的网络意识，从而对客户进行恰当的分类 图4-11 客户创新意识与网络意识矩阵图 （二）探寻客户网络意识的方法 2. 探寻客户网络意识的技巧 　　探寻客户网络意识的技巧，实质上就是“问”与“听”的技巧——“巧妙地问”、“ 认真地听”。 （二）探寻客户网络意识的方法 （1）提问的技巧 （二）探寻客户网络意识的方法 （2）倾听的技巧 　　①要集中注意力，不可分神 　　②要适当发问，帮助客户理出谈话 　　　的头绪 　　③要听出客户的“弦外之音” （二）探寻客户网络意识的方法 三、探寻客户网络推广需求 （一）探寻客户网络推广需求的目的 　　1. 不同客户的推广需求是不一样的，只有首先了解了客户的核心需求，才有可能在沟通的时候与客户达成共识，从而将客户引导到产品中去。 （一）探寻客户网络推广需求的目的 　　2. 只有首先确认了客户的需求，才有可能结合产品的功能和特点进行推介，使客户认可产品，确信产品可以满足其核心需求。 （二）探寻客户网络推