4.4信息产品的客户账户结构分析(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第四章 信息服务业的在线客服 第一节 信息服务业的产品知识 第二节 探寻客户网络需求意识 第三节 信息产品的客户解决方案 第四节 信息产品的客户账户结构分析 第五节 信息服务业的客户投诉处理 第四节 信息产品的客户账户 结构分析 一、分析推广账户的状态 二、分析推广账户的结构 三、提供合理的优化建议 一、分析推广账户的状态 （一）分析账户的状态 　　 （二）分析推广计划的状态 （三）分析推广单元的状态 （四）分析关键词的状态 （五）分析创意的状态 二、分析推广账户的结构 （一）账户结构的构成 　　搜索推广的账户结构由账户、推广计划、推广单元和关键词/创意四个层级构成，且推广单元由多对多关键词列表和创意列表构成。 （二）健康的账户结构 1. 每个账户内推广计划的数量不少于2个 2. 每个推广单元内的关键词数量不超过30，建议保持在5－15之间 3. 每个推广单元内至少有与关键词密切相关的2条创意 （三）优质账户模型 图4-21 优质帐户模型 三、提供合理的优化建议 （一）优化账户结构的技巧 1. 分析网民的搜索需求 三、提供合理的优化建议 2. 参考优质结构模型 蛋糕店优化账户结构示例 张经理负责经营一家蛋糕店，他参加了搜索推广，期望打开销路。之前：张经理绞尽脑汁，只凭空想出了几个词，最终账户为：1个计划、1个单元、7个关键词。经过一段时间的推广，无论是展现量还是点击量都不理想。 三、提供合理的优化建议 　　之后：张经理仔细分析了网民的搜索意图，并重点参考了优质结构的标准与模型，把账户改成了见图所示的形式。 图4-22 账户优化示例 三、提供合理的优化建议 　　调整后，共有3个计划、7个单元、几十个词，词量增加了近10倍，分类有效的覆盖了各类潜在客户的搜索需求。经实践证明，调整账户结构后，结合创意的优化，点击率可获得较大提升。 （二）优化推广计划的技巧 按推广的产品、业务的种类建立推广 计划 2. 按推广地域建立推广计划 3. 按推广预算建立推广计划 4. 定位潜在客户的方式建立推广计划 5. 按网站结构、转化目标等建立推广计划 6. 按网站不同的语言、版本建立推广计划 （三）优化推广单元的技巧 　　推广单元是管理关键词、创意的小单位。从意义相近的角度出发，客户可以考虑为以下几类关键词分别建立推广单元： （四）优化创意的技巧 1. 一个单元需要包括设置2个以上与关键词密切的相关创意 2. 尝试使用疑问句，进行观测 3. 创意包含关键词方法 （1）创意中包含核心关键词 （2）创意中包含投资回报比较高的关键词 （3）创意中包含提交关键词 （四）优化创意的技巧 4. 关键词出现在不同地方，有不同的效果 吸引力排名如下： 标题＋网页描述 > 标题 > 网页描述 > 不出现关键词 （四）优化创意的技巧 5. 吸引不同阶段受众，可考虑见表所示技巧。 受众购买阶段 兴趣阶段 对比阶段 购买阶段 受众关注点和行为 注意信 息，产生需求 收集信息，对比评估 决定购 买，关注评价 可考虑加入的词 查找、搜索 便宜、打折 购买、订购 表4-3 针对不同阶段受众的优化技巧 $$