4.5信息服务业的客户投诉处理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第四章 信息服务业的在线客服 第一节 信息服务业的产品知识 第二节 探寻客户网络需求意识 第三节 信息产品的客户解决方案 第四节 信息产品的客户账户结构分析 第五节 信息服务业的客户投诉处理 第五节　信息产品的客户账户 结构分析 一、常见投诉类型及成因 二、客户投诉处理流程 三、一般投诉处理技巧 四、重大投诉事件处理 一、常见投诉类型及成因 （一）投诉客户的类型 　　1. 客户的推广账户被拒 　　2. 客户的推广信息无法顺利地排在左侧推广位 　　3. 客户遭遇恶意点击 　　4. 推广电话影响客户的工作 （二）客户投诉的原因 1. 搜索推广服务商方面的原因 （二）客户投诉的原因 2. 推广客户自身的原因 （1）客户的经济承受能力与投诉之间的关系 （2）客户的个性特征与投诉之间的关系 （3）客户的推广预期与投诉之间的关系 （二）客户投诉的原因 3. 政府监管和社会原因 　　搜索推广作为新生事物，在政府监管、相关法律法规的制定和社会信用方面还存在缺失，出现问题莫衷一是。尽管工商等相关部门加大了对网络推广违法违规企业的查处力度，但是仍然会出现监管不到位的情况。 二、客户投诉处理流程 （一）处理客户投诉的原则 　　 （二）处理客户投诉的步骤 三、一般投诉处理技巧 　　在所有客户的投诉中，绝大多数的投诉都是比较好处理的，称之为一般投诉。但是一般投诉也不能随便对待，否则就会上升为重大投诉。处理一般投诉也需要一定的技巧：态度诚恳，耐心倾听；把握客户的真正意图；回应客户，表示对客户的理解；及时答复，正确处理；作好记录，及时上报等。 （一）接待投诉客户的技巧 （二）回复投诉客户的技巧 四、重大投诉事件处理 　　与一般投诉相比，重大投诉比较难处理，需要更多的耐心和技巧。 （一）重大投诉的识别 1. 一般投诉转为重大投诉 （1）未能在约定的时间内有效地解决客户的问题，客户失去耐心 （2）在投诉处理过程中，需要客户若干次重复投诉问题，客户不甚其烦 （3）一人一个说法，矛盾百出，无法给客户确定的答复 （4）未能对客户的投诉做出及时的回应，或者虽然有回应，但是无实质行动 （一）重大投诉的识别 2. VIP的投诉 　　但凡具有VIP身份的投诉者提出的投诉，均应视为重大投诉。其识别的关键在于对VIP身份的认定，不仅投入量大、合作关系久的客户属于VIP客户，投入量小或者合作关系短但是社会影响力大的客户也属于VIP客户。 （一）重大投诉的识别 3. 通过媒体进行的投诉 　　客户通过媒体进行的投诉，无论发布投诉消息的是何种媒体，一律都应视为重大投诉。 （二）处理重大投诉的原则 　　1. 善待投诉者 　　2. 对事不对人，说话不触及个人 　　3. 做一个问题解决者 （三）处理重大投诉的技巧 1. 化解客户激动情绪的技巧 （三）处理重大投诉的技巧 2. 提供解决方案的技巧 　　在处理重大投诉时，对于投诉事件的最终解决方案，要充分地征求客户的意见，以示对客户的尊重。客服人员在具体操作时，只提宏观原则，请投诉客户先提出自己的解决方案。这样做的目的就是为了了解客户真实的意图，在接下来的处理中能够做到心中有底。 （三）处理重大投诉的技巧 3. 企业道歉的技巧 （1）依法、依理赔礼道歉 （2）谨慎选择赔礼道歉的形式 　　赔礼道歉的形式主要有： 　　登报公开道歉、上门道歉、书面道歉、口头道歉。 知识结构 知识巩固与提升 1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评 $$