5.1旅游服务业的产品知识(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第五章 旅游服务业的在线客户服务 第一节 旅游服务业的产品知识 第二节 理解客户需求 第三节 旅游服务业的精益服务 第四节 旅游服务业的客户投诉处理 知识目标 熟悉旅游服务业的产品知识 掌握探寻在线旅游客户的需求 了解在线旅游产品定制的一般步骤 了解旅游服务业精益服务的内涵 熟悉旅游服务业的客户投诉类型及成因 熟悉旅游服务业的客户投诉处理流程和技巧 技能目标 能够准确地向客户提供旅游服务业的产品咨询服务 能够掌握探寻客户服务需求的方法 能够按照精益服务的标准，提供客户满意的服务 能够恰当处理在线旅游客户的投诉问题 引导案例 　　 引导案例 引例分析 1. 现阶段的在线旅游企业应该重视建立多渠道的客户中心，提升客户服务质量 2. 在线旅游公司的客服代表应该具有良好的职业技能和职业态度，让客户享受优质的服务，良好的客户体验 第一节 旅游服务业的产品知识 一、在线旅游服务业概述 二、在线旅游服务业的 产品知识 一、在线旅游服务业概述 　　中国在线旅游服务业是网络经济时代的产物，从诞生开始就不同于传统的旅游服务业，而是具备了网络经济产业的种种特征。 （一）在线旅游服务业的定义 　　在线旅游服务业可以定义为：以网络、电子信息、通讯技术为主要手段为旅游者提供服务的企业的总和，这些服务主要包括旅游信息服务、旅游预订服务和旅游搜索引擎服务等。 （二）在线旅游服务业的构成 　　目前中国在线旅游产业链是由上游供应商、代理在线交易平台、网络营销平台和用户四部分构成。 （二）在线旅游服务业的构成 图5-1 中国在线旅游产业链 （二）在线旅游服务业的构成 　　目前中国的在线旅游商业模式大致有以下四种形式： 　　1. 旅游站点平台模式 　　2. “机票+ 酒店”的网络分销模式 　　3. 垂直引擎搜索模式 　　4. 直销预订模式 （三）我国在线旅游服务业的 发展状况 1. 我国在线旅游市场的发展阶段 第一阶段：萌芽期（1996-1998） 第二阶段：起步期（1999-2002） 第三阶段：发展期（2003-2008） 第四阶段：持续完善期（2009- 至今） （三）我国在线旅游服务业的 发展状况 2. 我国在线旅游服务业的发展状况 （1）旅游服务商与在线旅游服务商联手进行旅游产品的开发与服务模式的创新 （2）缺乏创新动力的在线服务商，将面临上下游的巨大压力，赢利能力受到巨大挑战 （三）我国在线旅游服务业的 发展状况 （3）中游与下游取长补短共同探索和创新合作模式 （三）我国在线旅游服务业的 发展状况 二、在线旅游服务业的产品知识 　　在线旅游服务是指网上旅行与预订指旅游消费者通过在线预订或电话向在线旅游服务提供商预订机票、酒店、度假等旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费。结合中国在线旅游的现状，从在线旅游服务提供商的网站查询，并通过CallCenter 预订成功的交易，也算做网络旅行交易。 （一）在线酒店预订 1. 概念 　　在线预定酒店是指旅游消费者通过在线旅游服务提供商的网站提交预订订单，提交成功后由消费者通过网上支付的形式或者凭预订单号直接到预订的酒店宾馆前台付费。 （一）在线酒店预订 2. 主要预订模式 （1）返佣模式 （2）团购模式 （3）Last-mintue模式 （4）反向定价模式 （5）模糊定价模式，简单来说就是用户定价，酒店应价的模式 （一）在线酒店预订 3. 市场竞争现状 图5-2 中国用户经常使用的酒店预订在线旅游提供商 （一）在线酒店预订 4. 市场现状的主要原因 　　在订房业务方面，与航空业以国有航空为主的局面不同，酒店业以大量中小单体酒店为主，因此酒店对代理商的挤压也相对较小。 （一）在线酒店预订 　　目前中国大部分酒店业的信息化程度很低，欠缺自建及运营网站的能力，因此使得代理商统一销售平台的价值突出，代理将继续充当单体酒店重要的销售渠道。 （一）在线酒店预订 　　另外，在线代理商对酒店预订的改进，如有房保证、增加地图及视频展示、鼓励用户点评等，也会增强用户预订酒店的信心，促进酒店预订量的升高。 （二）在线机票预订 1. 概念 　　网上订票是指旅游消费者通过在线旅游服务提供商的网站提交预订订单，提交成功后由消费者通过网上支付得到电子机票或者等机票送票上门后付费。 （二）在线机票预订 2. 市场竞争现状 　　中国的在线机票预订市场近几年有着较快的增长，由2009 年的290 亿元增长到2011 年的683 亿元，每年保持