5.2理解客户需求(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第五章 旅游服务业的在线客户服务 第一节 旅游服务业的产品知识 第二节 理解客户需求 第三节 旅游服务业的精益服务 第四节 旅游服务业的客户投诉处理 知识目标 熟悉旅游服务业的产品知识 掌握探寻在线旅游客户的需求 了解在线旅游产品定制的一般步骤 了解旅游服务业精益服务的内涵 熟悉旅游服务业的客户投诉类型及成因 熟悉旅游服务业的客户投诉处理流程和技巧 技能目标 能够准确地向客户提供旅游服务业的产品咨询服务 能够掌握探寻客户服务需求的方法 能够按照精益服务的标准，提供客户满意的服务 能够恰当处理在线旅游客户的投诉问题 引导案例 　　 引导案例 引例分析 1. 现阶段的在线旅游企业应该重视建立多渠道的客户中心，提升客户服务质量 2. 在线旅游公司的客服代表应该具有良好的职业技能和职业态度，让客户享受优质的服务，良好的客户体验 第二节 理解客户需求 一、理解消费者的行为模式 二、分析网站的转化率 三、理解客户体验 一、理解消费者的行为模式 行为模式主要包括： 一、理解消费者的行为模式 一、理解消费者的行为模式 　　客户性格各异，决策问题的方式也各不相同，需要采用不同的策略吸引不同类群的客户进行预订购买。 （1）以价格、折扣、活动信息为导向，吸引冲动型消费者进行预订 （2）以行动性的语句激励消费者 （3）网站宣传用语体现与其他广告语不同的形态，吸引求新求异的客户进行预订 二、分析网站的转化率 　　从关键词的搜索，到点击进入页面，就如同一个“撒网捕鱼”的过程。当搜索引擎已经将不同类型的消费者放入到企业的网站上，企业的网站是否具有吸引力，是否能够满足消费者需求，页面的内容、样式、注册或销售流程将直接影响流失的状况。 （一）页面内容 1. 页面内容与关键词对应 2. 页面内容与活动对应 3. 页面内容的打开速度迅速 4. 注册步骤的无关链接尽量少、注册信息言简意赅，防止用户在转化前流失 （二）页面转化率分析 　　漏斗模型不仅显示了用户在进入流程到实现目标的最终转化率，同时还可以展示整个关键路径中每一步的转化率。 （二）页面转化率分析 图5-4 酒店预订流程转化率 （三）提升页面转化率 三、理解客户体验 　　服务的体现对于旅游行业客户尤为关键，是否有24小时服务、是否支持中文服务、是否免除预订费用等等，服务更加体现着细节决定选择，提升客户的良好体验。 （一）“关键时刻”的起源 　　MOT的全称是Moments of Truths，中文译作“关键时刻”，非常恰当。这个概念最早在1986年由当时的北欧航空公司总裁詹•卡尔森(Jan Carlzon)在《Moments of Truth》一书中提出，记录的是北欧航空公司起死回生的传奇故事。 （二）管理关键时刻 1. 向员工贯彻“关键时刻”理念 2. 营造服务接触点，创造更多的“关键时刻” 3. 态度与效率并重，创造优秀的“关键时刻” （二）管理关键时刻 4. 提供个性化服务，创造超值的“关键时刻” 5. 实行实时监听，监控处理失控的“关键时刻” $$