5.3旅游服务业的精益服务(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第五章 旅游服务业的在线客户服务 第一节 旅游服务业的产品知识 第二节 理解客户需求 第三节 旅游服务业的精益服务 第四节 旅游服务业的客户投诉处理 知识目标 熟悉旅游服务业的产品知识 掌握探寻在线旅游客户的需求 了解在线旅游产品定制的一般步骤 了解旅游服务业精益服务的内涵 熟悉旅游服务业的客户投诉类型及成因 熟悉旅游服务业的客户投诉处理流程和技巧 技能目标 能够准确地向客户提供旅游服务业的产品咨询服务 能够掌握探寻客户服务需求的方法 能够按照精益服务的标准，提供客户满意的服务 能够恰当处理在线旅游客户的投诉问题 引导案例 　　 引导案例 引例分析 1. 现阶段的在线旅游企业应该重视建立多渠道的客户中心，提升客户服务质量 2. 在线旅游公司的客服代表应该具有良好的职业技能和职业态度，让客户享受优质的服务，良好的客户体验 第三节 旅游服务业的精益服务 一、精益服务概述 二、提供精益服务的工具和方法 一、精益服务概述 　　国内旅游服务市场正在处在一个日新月异的环境中，各种不同的消费需求纷纷涌现出来。因此，必须快速、有效地获取客户的真实需求，尽量消除服务过程中不必要的“浪费”，让服务体验尽善尽美。 （一）精益服务的定义 　　精益服务的定义是以客户为导向，以信息技术的应用和创新为支持，通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化为一体而形成的服务运作体系。 （二）精益服务的主要特征 （二）精益服务的主要特征 二、提供精益服务的工具和方法 （一）实现精益服务的根本途径是服务创新 （二）精益六西格玛 1. 精益六西格玛的产生 　　精益六西格玛是一种方法，通过提高客户满意度、降低成本、提高质量、加快流程和改善资本投入，使股东价值实现最大化。 （二）精益六西格玛 2. 精益六西格玛的优缺点 　　精益方法和六西格玛管理的共同处在于：都倡导顾客至上理念，追求客户价值最大化；都强调过程。 （二）精益六西格玛 3. 精益六西格玛实施的关键因素 　　企业要成功实施精益六西格玛，必须关注以下因素： （1）要关注整个系统 （2）要形成企业文化 （3）要结合企业实际情况加以改善再运用，不能照抄照搬 （二）精益六西格玛 （4）要得到高层认可 （5）要循序渐进 （三）携程旅游公司精益服务 的六大工具 $$