5.4旅游服务业的客户投 诉处理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第五章 旅游服务业的在线客户服务 第一节 旅游服务业的产品知识 第二节 理解客户需求 第三节 旅游服务业的精益服务 第四节 旅游服务业的客户投诉处理 知识目标 熟悉旅游服务业的产品知识 掌握探寻在线旅游客户的需求 了解在线旅游产品定制的一般步骤 了解旅游服务业精益服务的内涵 熟悉旅游服务业的客户投诉类型及成因 熟悉旅游服务业的客户投诉处理流程和技巧 技能目标 能够准确地向客户提供旅游服务业的产品咨询服务 能够掌握探寻客户服务需求的方法 能够按照精益服务的标准，提供客户满意的服务 能够恰当处理在线旅游客户的投诉问题 引导案例 　　 引导案例 引例分析 1. 现阶段的在线旅游企业应该重视建立多渠道的客户中心，提升客户服务质量 2. 在线旅游公司的客服代表应该具有良好的职业技能和职业态度，让客户享受优质的服务，良好的客户体验 第四节　旅游服务业的客户投 诉处理 一、旅游服务业的常见投诉类型及成因 二、旅游服务业的客户投诉处理 一、旅游服务业的常见投诉类 型及成因 　　通过旅游网站订购旅游产品的既有个人出行也有商旅旅行，游客出行的目地是享受美景，如果不见景色，心情必然一落千丈，再加上旅行中发生的小插曲，商家的服务质量在旅客心目中自有定夺。 （一）投诉产生的原因 （二）常见的投诉类型 　　1. 擅自取消用户订单 　　2. 订单价格暗藏猫腻 　　3. 订单内容严重缩水 　　4. 虚假信息/误导消费 　　5. 网上预订付款容易退款难 　　6. 机票改签/航班更改纠纷 （二）常见的投诉类型 　　7. 酒店扣款纠纷 　　8. 无行程单/保险单、发票 　　9. 网站客服态度恶劣、工作失误 　　10. 返利网站附属条件多 二、旅游服务业的客户投诉处理 图5-5 多种投诉渠道 （一）客户投诉处理一般流程 图5-6 客户投诉处理一般流程 （一）客户投诉处理一般流程 1. 受理范围 　 旅游投诉必须符合下列条件 ： （1）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、国内旅游经营者和从业人员 （2）有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据 （一）客户投诉处理一般流程 2. 投诉处理程序 　　投诉状应当记明下列事项： （1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址 （2）投诉请求和根据的事实与理由 （3）证据 （一）客户投诉处理一般流程 3. 投诉受理 （1）如果是电话投诉，工作人员必须在铃响三声之内接听电话；如果是通过网站投诉，要在第一时间内通过网络或者电话进行回复 （一）客户投诉处理一般流程 （2）使用文明用语，诚恳热情相待，问清详细情况，并做好记录准备 （3）工作人员要按照《投诉受理登记表》的要求填写每一项内容 （4）记录力求简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范 （一）客户投诉处理一般流程 （5）对内容较为复杂的，可请游客寄送书面材料 （6）对需要其它部门配合解决、处理的事件，应以书面形式通知相关部门。对不属于该企业负责处理的旅游投诉案件应当及时以书面形式转于其他部门或者旅游投诉管辖部门处理 （一）客户投诉处理一般流程 4. 综合归档 　　对已办结的投诉进行统计分分类后，存入档案柜中。归档范围包括：旅游投诉登记表、旅游投诉不予受理通知书、关于延长审理旅游投诉案件的函复、旅游投诉撤消立案通知书、旅游投诉转办通知书、旅游投诉受理通知书、质量保证金赔偿决定、旅游投诉调解书。 （一）客户投诉处理一般流程 5. 投诉者与被投诉者的权利及义务 （1）投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求 （一）客户投诉处理一般流程 （2）被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益 （3）被投诉者应当协助旅游质监所调查核实旅游投诉内容、提供证据，不得隐情，阻碍调查工作 （一）客户投诉处理一般流程 （4）被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决；不能自行和解的，应当及时移送旅游质监所，由旅游质监所审查处理 （一）客户投诉处理一般流程 （5）旅游质监所做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起10日内做出书面答复。旅游质监所负责对被投诉者的书面答复进行复查 （一）客户投诉处理一般流程 （6）旅游