6.1网上商城的服务创新(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第六章 网上商城的在线客服 第一节 网上商城的服务创新 第二节 网上商城的在线导购 第三节 网上商城的售后超值服务 第四节 网上商城的客户投诉处理 知识目标 了解网上商城的基本类别及其经营模式与购物流程 熟悉服务创新的内容 熟悉网上商城在线导购的基本流程 掌握导购技巧 熟悉售后服务流程 掌握售后服务技巧 熟悉网上商城的客户投诉类型及成因 熟悉投诉处理的流程和技巧 技能目标 能够准确捕捉客户需求，为客户提供个性化的解决方案 能够运用合适的技巧，为客户提供恰当的导购服务 能够售后的实际情况，为客户提供超值售后服务 能够及时有效地处理客户的投诉 引导案例 　　 引导案例 引例分析 　　1. 售后服务是众多电子商务平台一直在头疼的问题，目前国内网购市场尚处于发展的初级阶段，传统电商平台仍然在依靠价格战赢得生存空间，物流和服务缺失的现象普遍存在，严重制约了市场的发展。 引导案例 引例分析 　　2. 海尔商城在物流和服务方面体现出来的优势正是迎合了消费者需求的变化，重塑了人们对于网购的信心，引导行业从单纯的价格战走向了以服务为核心竞争力的良性循环，从整个电子商务市场来看，完善的物流和高水平的服务体系才是长远发展的关键。 第一节 网上商城的服务创新 一、网上商城的定义与分类 二、B2C网上商城 三、网上商城的服务创新 一、网上商城的定义与分类 （一）网上商城的定义 1. 网上商城的定义 　　网上商城类似于现实世界当中的商店，差别是利用电子商务的各种手段，达成从买到卖的过程的虚拟商店，从而减少中间环节，消除运输成本和代理中间的差价，造就对普通消费，和加大市场流通带来巨大的发展空间。 （一）网上商城的定义 2. 网上商城的优点 （一）网上商城的定义 3. 网上商城的劣势 　　网上商店对货物的描述很具有迷惑性，主要在于顾客无法直接看到和触摸到商品，全凭店主的描述来购物。顾客无法判断货物是否从正规渠道而来，或者是否为正品。若为仿制品，消费者的维权之路往往很漫长。网上商店对卖家的审核往往有很大的局限性，也会导致假冒伪劣产品泛滥。长期下来会引发大量对网上商店的负面评论，影响网上商店的长远发展。 （二）网上商城的分类 二、B2C网上商城 （一）B2C网上商城的经营模式 　　1. B2C网上商城的经营模式 　　2. B2C网上商城的企业类型 （一）B2C网上商城的经营模式 B2C网上商城的企业类型分为以下四种： （1）经营着离线商店的零售商 （2）没有离线商店的虚拟零售企业 （3）商品制造商 （4）网络交易服务公司 （一）B2C网上商城的经营模式 3. 商品制造商网上商城的经营模式 （二）B2C网上商城的购物流程 图6-1 网上商城购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 1. 注册登录 （1）从页面上方的“注册”进行注册开户 （2）在订购过程中注册开户 （二）B2C网上商城的购物流程 2. 查找商品 （1）通过输入商品名称或关键字进行商品搜索 （2）通过网站首页页面左侧选择频道搜索 （3）通过网站首页下方的热卖商品、最受关注的商品和热销商品等直接挑选商品 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 3. 放入购物车 　　客户在查看“购物车”时，可对购物车中的商品进行以下操作： （1）修改商品数量 （2）删除商品 （3）将商品移入收藏夹 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 4. 提交订单 （二）B2C网上商城的购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程 5. 查看订单状态 （二）B2C网上商城的购物流程 6. 收货后评价 　　交易完成后，商城通过电子邮件或短信或电话发送给客户一则邀请信息，邀请客户登录商场网站，对所购商品的质量、使用感受、购物体验等进行评价。 （三）网络客服的主要功能 　　网上导购和客服是指在网上商城这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具为主，为客户提供的如导购、咨询、催单、投诉意见受理等类别的综合性服务。 （三）网络客服的主要功能 图6-2 网络客服的作用 （三）网络客服的主要功能 图6-3 客户服务中心的功能 三、网上商城的服务创新 （一）服务创新的识别 　　1. 服务创新的定义 　　服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。 （一）服务创新的识别 2. 服务创新的识别 （二）服务创新的内容 1. 基于网购实质的“价值网购”理念 2. 基于客户需求的“快速响应” （二）服务创新的内容 3. 基于用户体验的“全流程