6.2网上商城的在线导购(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第六章 网上商城的在线客服 第一节 网上商城的服务创新 第二节 网上商城的在线导购 第三节 网上商城的售后超值服务 第四节 网上商城的客户投诉处理 第二节 网上商城的在线导购 一、导购流程 二、导购技巧 一、导购流程 　　客服人员在售前提供给客户的服务主要涉及商城网站所销售商品的在线导 购，此时客服人员更多的是一名导购 员，甚至是一名推销员，必须清楚地知道商城的导购流程，以便有条不紊地开展每一步工作，帮助、引导客户在商城网站顺利完成商品的购买。 （一）准备 导购客服在正式开始工作之前，除了需要听从主管安排当日的工作计划与重点以外，还要认真做好以下准备工作。 （一）准备 1. 熟悉商城的商品及相关信息 2. 熟悉商城的新品发布、优惠等促销信息 3. 整理前一天未完成的工作 4. 整理在线沟通工具的相关设置 （一）准备 （二）迎客 　　迎客指的是迎接客户的艺术，也正是人们常说的第一印象。良好的第一印象是成功的基础，尤其是在售前，迎客的成败会直接影响客户后续的购物行为。 1. 不同回复方式对咨询接待效果的影响 （1）被动型回复 （2）引导型回复 （二）迎客 2. 接待咨询时的注意事项 （1）客户呼入的前3秒被称之为“黄金3秒”，只有迅速地回复客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。 （二）迎客 （2）网络对话没有语气，语调，很容易使客户感觉简单生硬，在一些回复中适当地使用 “哦、嗯、哟、呢…”等语气词，有助于提升用户体验。 （3）让客户在商城留得更久的方法不是拼命的向客户推荐商品，而是想办法先获得客户的好感，试着去接近客户的内心，才能让客户放下戒备产生信任。 （二）迎客 （4）在体现客服专业服务的形象同时，千万记得注意网络交易安全，不随意接收客户发来的文件或图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。 （5）在文字沟通中，适当的加入QQ等沟通工具所附带的有趣的表情，代替客服的表情展现在客户面前，可以为客服的亲和力加分，离成功更进一步。 （二）迎客 3. 导购客服的语言规范准则 （1）快速回应。客户首次到访打招呼的时间不能超过15秒 （2）设置统一的迎宾语。迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值 （二）迎客 （3）礼貌用语 （4）回复体现专业性 （5）语气亲切 （6）沟通禁忌 （三）推荐 1. 通过“问”探寻客户的需求 （1）问简单的问题 （2）问让客户回答“是”的问题 （3）问“二选一”的问题 （4）不连续发问 （三）推荐 2. 通过“说”推荐符合客户需求的产品 （1）有针对性和说服力地“说” ①明确商品的优势，包括货源的优势，质量的优势以及价格优势 （三）推荐 ②参考商城销售的历史数据，有意识地把商城中销售的产品进行统计和划分。比如哪些产品适合进行关联销售，哪些产品适合哪种类型的客户等 ③在推荐的过程中，注意站在客户的立场考虑问题，为客户提供解决方案，这样才能实现买卖双方的双赢 （三）推荐 （2）有技巧地“说” 　　 （三）推荐 动画：有技巧地“说” KFD060202 （四）成交 1. 处理客户的异议 （1）客户误会了客服的意见引起的异议。这类异议起因在于缺乏沟通，此时客服可以参考以下做法： （四）成交 ①以提问方式重复客户所提出的异议，等待回复 ②立即澄清。认真聆听客户的意见，弄明白其反对理由，然后向客户重申之前的意见和建议，让客户准确理解客服的意思 （四）成交 （2）合理的异议。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。此时客服可以参考以下做法： ①以技巧的反问方式重复对方所提出的异议，等待回答 ②强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益 ③每次均以商议或发问作结 （四）成交 （3）不合理的异议。此类异议比较少见，客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难客服。此时客服可以参考以下做法： ①以发问方式重复客户所提出的异议，等待回复 ②任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以强化 （四）成交 2. 促成交易 （1）利用“怕买不到”的心理 （2）利用客户希望快点拿到商品的心理 （3）帮助客户挑选，促成交易 （4）巧妙转移，促成订单 （5）积极的推荐，促成交易 （四）成交 3. 确认订单 　　确认订单是重要的一步，又是常忽略的