6.3网上商城的售后超值服务(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第六章 网上商城的在线客服 第一节 网上商城的服务创新 第二节 网上商城的在线导购 第三节 网上商城的售后超值服务 第四节 网上商城的客户投诉处理 第三节　网上商城的售后超值 服务 一、网上商城的售后服务 二、网上商城的售后超 值服务 一、网上商城的售后服务 　　网上商城的售后服务是依托企业线下构建的售后服务体系完成的。当客户在线上完成商品的在线购买之后，网上商城需要借助企业线下的营销网、物流网和服务网完成上述的售后服务工作，向客户提供优质的售后服务体验。 （一）网上商城的售后服务体系 　　网上商城的售后服务体系由企业的售后服务体系决定，主要包括： 1. 服务理念与服务标准 （1）服务理念需体现企业以用户为中心，以满足用户的需求为前提，充分地理解和尊重用户 （一）网上商城的售后服务体系 （2）服务标准体现企业售后服务的能力和水平，由于不同企业的经营实力不同，采用的售后服务策略各不相同，因而服务标准不尽相同 （一）网上商城的售后服务体系 　　2. 服务模式 　　3. 服务网络 　　4. 服务管理 　　5. 服务团队 （二）网上商城的售后服务流程 1. 工程师接受服务任务 （二）网上商城的售后服务流程 2. 准备出发 （二）网上商城的售后服务流程 3. 正式服务前的工作 （1）服务工程师进门前的准备工作 （2）敲门 （3）进门 （4）穿鞋套，放置工具箱 （二）网上商城的售后服务流程 4. 开始服务 （二）网上商城的售后服务流程 5. 收费 （二）网上商城的售后服务流程 6. 服务完毕 （二）网上商城的售后服务流程 7. 回访与信息反馈 二、网上商城的售后超值服务 　　所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。 （一）服务的层次 图6-5 服务的四个层次示意图 （二）网上商城售后超值服务 的表现 1. 超值服务的类型 　　一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。 2. 超值服务的表现 　　超值服务的表现可以包括以下的一种或几种方式： （二）网上商城售后超值服务 的表现 （1）站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务 （2）为顾客提供其所需要的信息 （3）注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等 （二）网上商城售后超值服务 的表现 （4）主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务 （5）实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地时体会到所接受服务的“超值” （6）在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事物的方便 （二）网上商城售后超值服务 的表现 3. 网上商城售后超值服务的表现 （1）正品保证 （2）在线成套产品设计 （3）即买即送即安的一站式服务 （4）货到付款 （三）网上商城售后超值服务 的注意环节 　　掌握超值服务应把握的主要环节有以下四个： 1. 超值服务理念的确立 2. 耐心细致，态度和蔼可亲 3. 细心观察，捕捉客户的超值服务点 4. 量力而行，为客户提供切实可行的超值服务 $$