6.4网上商城的客户投诉处理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第六章 网上商城的在线客服 第一节 网上商城的服务创新 第二节 网上商城的在线导购 第三节 网上商城的售后超值服务 第四节 网上商城的客户投诉处理 第四节　网上商城的客户投诉 处理 一、常见投诉类型及成因 二、客户投诉处理流程 三、客户投诉处理技巧 一、常见投诉类型及成因 （一）投诉客户的类型 （二）客户投诉的原因 1. 网上商城方面的原因 （1）商品质量存在瑕疵 （2）不同部门的协调、配合存在漏洞 （3）员工服务意识和服务技能欠缺 （二）客户投诉的原因 2. 客户自身的原因 （1）客户的文化修养、个性心理等特征与投诉之间的关系 （2）客户的购物预期与投诉之间的关系 （3）客户的理解力和购物经验与投诉之间的关系 （二）客户投诉的原因 3. 政府监管和社会原因 　　网络购物作为新生事物，在政府监管、相关法律法规的制定和社会信用方面还存在缺失。尽管工商等相关部门加大了对网络购物违法违规企业的查处力度，但是仍然会出现监管不到位的情况。对于价格欺诈、发布虚假促销信息等行为还存在法律空白点。 二、客户投诉处理流程 （一）处理客户投诉的原则 1. 接受投诉阶段需遵循的原则 （1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户 （2）给予客户足够的重视和关注 （一）处理客户投诉的原则 （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户 （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录 （一）处理客户投诉的原则 2. 解释澄清阶段需遵循的原则 （1）不与客户争辩或一味寻找借口 （2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉 （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清 （一）处理客户投诉的原则 （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是 （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面 （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法 （一）处理客户投诉的原则 3. 提出解决方案阶段需遵循的原则 （1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施 （2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定 （一）处理客户投诉的原则 （3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理 （一）处理客户投诉的原则 4. 回访阶段需遵循的原则 （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程 （2）及时将处理结果向投诉的客户反馈 （3）关心询问客户对处理结果的满意程度 （二）处理客户投诉的步骤 （二）处理客户投诉的步骤 （1）客户因为误会而产生的态度投诉。客服在处理时，及时地向客户解释清楚就可以化解 （二）处理客户投诉的步骤 （2）因为服务人员的服务意识和服务技能的缺失而产生的态度投诉。客服在处理时，首先需要向客户道歉，化解客户的怨气，然后将投诉记录转至向相关部门，跟踪并向客户通报对相关责任人的处理结果 三、客户投诉处理技巧 （一）投诉处理技巧 　　 （一）投诉处理技巧 4. 引导客户思绪 （一）投诉处理技巧 （一）投诉处理技巧 9. 提出补救措施： （1）为客户提供选择 （2）诚实地向客户承诺 （3）适当地给客户一些补偿 10. 通知客户并及时跟进 （二）处理投诉时应有的态度 及常用语句 1. 耐心聆听，令来电者、IM沟通客户觉得客服是关心其投诉的，然后作出相应的反应或以不同的语句重复其主要论点 2. 投诉可能有理，也可能无理，但当客户正显示不快时，客服先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理 3. 假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动 （二）处理投诉时应有的态度 及常用语句 4. 当有需要时，向客户保证不会发生同样错误 5. 令来电者知道客服有心帮助他（她），提出各种可能解决问题的办法 （二）处理投诉时应有的态度 及常用语句 6. 当客服必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由