7.1网络客户投诉分析(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第七章 客户在线投诉处理 第一节 网络客户投诉分析 第二节 网络客户投诉处理流程 第三节 网络客户投诉处理技巧 第四节 网络客户投诉管理 知识目标 了解在线客户投诉的含义 了解在线客户投诉的原因及其分类 掌握在线客户投诉处理流程 掌握在线客户投诉管理流程 技能目标 能够正确分析在线客户投诉原因 能够正确处理在线客户投诉的问题 能够撰写在线客户投诉处理信函 能够判断重大投诉事件 引导案例 图7-1电信处理客户投诉 引导案例 引例分析 正确识别客户的投诉预期。客户投诉的目的一般非常简单——就是尽快解决出现的问题。 2. 企业要高度重视客户投诉的问题，尊重客户的感受。 3. 规范客户投诉的处理流程和管理流程，培养客服人员具备良好的客户投诉处理技巧。 第一节 网络客户投诉分析 一、正确看待客户投诉 二、在线投诉原因分析 三、网络客户投诉分类 一、正确看待客户投诉 （一）什么是客户投诉 　　顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 （二）顾客投诉给企业带来什么 1. 阻止顾客流失 　　2. 减少负面影响 3. 免费的市场信息 　4. 预警危机 图7-1 投诉的冰山理论 二、在线投诉原因分析 （一）虚假广告、夸大宣传 视频：虚假广告充斥网络 KFS070101 （二）商品质量和售后服务难以　　 　　　保证 1.工商和质检部门很难对网络商品进行常规的质量管理和抽检控制 2.网络消费的逆向选择使得消费者更倾向于便宜的商品 3. 由于地理位置的差距，很多商家对售出的商品不承担“三包”责任，售后服务无法保证 （二）商品质量和售后服务难 以 　　　保证 4.当卖家通过第三方物流快递配送货物时，在货物损坏责任区分的问题上，卖家与物流公司经常是相互推卸责任，导致消费者无法维护自己的正当权益 （三）网络购物安全保障不足 　　 网络购物的支付形式多种多样，利用网上银行通过第三方支付工具支付是目前主要支付方式之一，这种方式有时会被网上陷阱偷走账户、密码等个人信息，导致账户内财产的损失。 （四）违规竞拍 视频：违规竞拍、团购导致的在线投诉KFS070102 三、网络客户投诉分类 （一）按投诉对象分类，分为产品质量投诉和服务质量投诉 （二）按投诉有效性分类，分为有效投诉和无效投诉 （三）按投诉渠道分类，分为正常投诉、直接投诉和直接外部投诉 （四）按投诉性质分类，分为一般投诉、重大投诉、危机投诉 三、网络客户投诉分类 （五）按客户投诉心态分类，分四类 1. 第一类，客户提建议和意见，希望厂家改善产品质量和服务质量 2. 第二类，客户受到伤害和不公正待遇，希望讨个公道，得到安慰 3. 第三类，客户希望通过投诉得到一定赔偿 4. 第四类，客户故意找麻烦，或通过投诉讹取钱财 $$