7.2网络客户投诉处理流程(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第七章 客户在线投诉处理 第一节 网络客户投诉分析 第二节 网络客户投诉处理流程 第三节 网络客户投诉处理技巧 第四节 网络客户投诉管理 知识目标 了解在线客户投诉的含义 了解在线客户投诉的原因及其分类 掌握在线客户投诉处理流程 掌握在线客户投诉管理流程 技能目标 能够正确分析在线客户投诉原因 能够正确处理在线客户投诉的问题 能够撰写在线客户投诉处理信函 能够判断重大投诉事件 引导案例 图7-1电信处理客户投诉 引导案例 引例分析 正确识别客户的投诉预期。客户投诉的目的一般非常简单——就是尽快解决出现的问题。 2. 企业要高度重视客户投诉的问题，尊重客户的感受。 3. 规范客户投诉的处理流程和管理流程，培养客服人员具备良好的客户投诉处理技巧。 第二节 网络客户投诉处理流程 一、网络客户投诉的受理 二、网络客户投诉的处理 三、网络客户投诉处理 的反馈、跟踪 一、网络客户投诉的受理 （一）接受客户投诉对于网络投诉，客服人员应该联系客户，进行投诉内容的确认。 （二）记录投诉内容根据客户投诉填写完整的投诉登记表。 一、网络客户投诉的受理 表7-1 客户投诉登记表 投诉编号 投诉时间 客户姓名 联系电话 投诉内容 客户要求 投诉受理 □有效投诉 □无效投诉 责任部门 理由 受理人 日期 ＿年＿月＿日 一、网络客户投诉的受理 （三）判断客户投诉问题 1. 客服人员应对客户问题进行反复确认，以明确客户投诉问题 2. 客服人员应判断客户投诉问题的有效性，对不合理问题应及时澄清，以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会 （三）判断客户投诉问题 图7-2 淘宝网投诉分类 二、网络客户投诉的处理 （一）对权限内的投诉问题，客服人员应及时解决，并尽量满足客户要求。之后，将处理过程记录在案与客户投诉登记表（见表）一并上交。 二、网络客户投诉的处理 客户名称 处理单编号 处理部门 处理日期 投诉处理结果 客服人员意见 部门经理意见 客户意见 表7-2 客户投诉处理单 二、网络客户投诉的处理 （二）对权限外不能立即解决的问题，客服人员应填写客户投诉处理单部分内容，承诺问题解决时间并请客户等候通知，然后将客户投诉登记表和处理单上交给客服经理。 二、网络客户投诉的处理 （三）对客服人员上交的投诉，客户服务经理应及时处理并在客户服务承诺的时间内回复客户，提出解决办法。在处理单上填写处理结果和经理意见，签字后交回客服存档。 二、网络客户投诉的处理 （四）对客户服务经理也无法解决的问题，应将客户投诉处理单转交相关部门，比如运输问题，交储运部处理，并协助相关部门尽快处理投诉问题。问题解决后，由客户服务经理回复客户，在处理单上填写处理结果和经理意见，签字后交回客服存档。 三、网络客户投诉处理的反馈、跟踪 （一）客户服务代表负责对投诉处理后客户的意见进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要重新处理，直到最终处理结果让客户满意为止。 （二）客户服务代表最后要将填写完整的客户投诉登记表、客户投诉处理单以及在互动的处理客户投诉时产生的书面文件进行存档。 $$