8.1客户信息管理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第八章 客户管理 第一节 客户信息管理 第二节 客户满意度管理 第三节 客户忠诚度管理 第四节 全面提升客户体验 知识目标 掌握收集、整理、存储和检索客户信息的方法 掌握组织、处理和分析客户信息的方法 了解购物网站（B2C C2C）客户满意度现状 理解网络客户满意度和忠诚度的涵义 理解影响网络客户满意度的因素 理解评价网络客户体验的指标体系 技能目标 能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析 能够正确评估网络客户的满意度及提升满意度的解决方案 能够提出维护网络客户忠诚度的措施 能够提供提升网络客户体验的策略 引导案例 　　进入思科在线订单状态的客户，可以使用售货订单号码或者购入订单号码查阅订单。思科公司甚至将这部分信息与联邦快递的查询服务系统连接起来，使客户能够随时知道订单在实际运作中的进展。 订单服务为客户提供具体服务的信息，包括交易号和协议号码，程序日期、运输日期及运货方式和查询号码。 引导案例 　　报价单则为财会部门、主管部门和会计提供快速简便的在线报价追踪服务。如果客户愿意加入思科公司的内部网络，思科甚至可以和客户合作，将其服务器与客户已有的系统相连接并与CCO链接，形成一种更加紧密的合作关系。 引导案例 　　以广受欢迎的网上书店Amazon.com（亚马逊网上书店）为例，当顾客对某一特定书名有兴趣时，亚马逊便会自动建议其它相关题材的书籍。如果你要求，亚马逊会以电子邮件的形式通知你某一本书的平装版何时到货，或者不断提供你选定的特定类型新书的信息。这种程度的个人化客户服务无疑提高了全球顾客所期望的服务水准。 引导案例 图8-1良好的客户体验 引导案例 引例分析： 　　思科通过与客户的实时沟通，亚马逊通过为客户的个性化服务，使客户获得了满意，从而提高了客户的忠诚度 第一节 客户信息管理 一、网络客户信息管理的意义 二、网络客户信息管理的内容 三、网络客户信息管理的实施 一、网络客户信息管理的意义 　　客户信息管理是一种使有价值的信息资源通过有效的管理与控制程序所进行的实现某种利益的目标活动。 （一）客户信息是企业资源的组成部分 （二）客户信息是企业创新的合作伙伴 （三）客户信息是企业利润的部分来源 二、网络客户信息管理的内容 　　网络客户管理中的客户信息管理是对客户信息进行收集与整理、存储和检索、组织和处理、分析和实现的全过程。 （一）客户信息的收集与整理 客户信息的收集 （1）外部途径 　 　　 　 （一）客户信息的收集与整理 客户信息的收集 （2）内部途径 　　 　 （一）客户信息的收集与整理 2. 客户信息的整理 　　将收集的客户零散信息按照一定的关键词进行整理，以便检索和使用。 （二）客户信息的存储和检索 1. 客户信息的存储 （1）存储设备的选择 （二）客户信息的存储和检索 （2）存储方法的选择 信息存储的方法主要是建立一套适合需要的信息库系统。过大的信息库的缺点是提取和整理比较麻烦，且造成浪费。因此信息库的大小应该由企业的自身情况和实际需要来决定。 （二）客户信息的存储和检索 2. 客户信息的检索 （三）客户信息的组织和处理 1. 客户信息的组织 　　客户信息的组织是一个序化和优化的过程，一般分为以下几个步骤： （1）明确信息来源 （2）为文件重新命名 （3）信息分类，一般按主题分类 （4）信息的筛选 （三）客户信息的组织和处理 2. 客户信息的处理 　　客户信息的处理方式主要有以下三种： （四）客户信息的分析和实现 　　客户信息的分析是客户信息管理的落脚点,是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息,该信息主要可以分为直接信息和间接信息。 三、网络客户信息管理的实施 　　网络客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。 图8-2 数据仓库型客户信息系统 $$