8.2客户满意度管理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第八章 客户管理 第一节 客户信息管理 第二节 客户满意度管理 第三节 客户忠诚度管理 第四节 全面提升客户体验 知识目标 掌握收集、整理、存储和检索客户信息的方法 掌握组织、处理和分析客户信息的方法 了解购物网站（B2C C2C）客户满意度现状 理解网络客户满意度和忠诚度的涵义 理解影响网络客户满意度的因素 理解评价网络客户体验的指标体系 技能目标 能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析 能够正确评估网络客户的满意度及提升满意度的解决方案 能够提出维护网络客户忠诚度的措施 能够提供提升网络客户体验的策略 引导案例 　　进入思科在线订单状态的客户，可以使用售货订单号码或者购入订单号码查阅订单。思科公司甚至将这部分信息与联邦快递的查询服务系统连接起来，使客户能够随时知道订单在实际运作中的进展。 订单服务为客户提供具体服务的信息，包括交易号和协议号码，程序日期、运输日期及运货方式和查询号码。 引导案例 　　报价单则为财会部门、主管部门和会计提供快速简便的在线报价追踪服务。如果客户愿意加入思科公司的内部网络，思科甚至可以和客户合作，将其服务器与客户已有的系统相连接并与CCO链接，形成一种更加紧密的合作关系。 引导案例 　　以广受欢迎的网上书店Amazon.com（亚马逊网上书店）为例，当顾客对某一特定书名有兴趣时，亚马逊便会自动建议其它相关题材的书籍。如果你要求，亚马逊会以电子邮件的形式通知你某一本书的平装版何时到货，或者不断提供你选定的特定类型新书的信息。这种程度的个人化客户服务无疑提高了全球顾客所期望的服务水准。 引导案例 图8-1良好的客户体验 引导案例 引例分析： 　　思科通过与客户的实时沟通，亚马逊通过为客户的个性化服务，使客户获得了满意，从而提高了客户的忠诚度 第二节 客户满意度管理 一、网络浏览者及潜在网络购物群体分析 二、影响网购客户满意度的因素 三、提升网络客户满意度对策 一、网络浏览者及潜在网络购 物群体分析 （一）网络浏览者不使用网络购物的原因　　 　　根据2009年12月，中国互联网络信息中心(CNNIC)的调查数据显示：网民不使用网络购物，第一位的原因是不习惯使用，占45.3%； （二）潜在网络购物群体分析 使用方法和工具欠缺是第二位的原因，不会使用的占15.4%，没有支付工具的占10.7%；对网络购物安全担忧也是不使用网络购物的重要原因，有12.2%的网民认为网络购物不安全。 　　目前有85%的网民半年内在网上查询过商品信息，但是其中只有26%的人在网上购买商品。 二、影响网购客户满意度的因素 （一）购物网站满意度现状 1. B2C主要购物网站使用满意度 网络购物用户对B2C网站、商品的满意度较高，对支付的安全性和便利性、物流服务也比较满意。网购用户反映最突出的问题是售后问题，售后差成为制约B2C购物网站满意度提升的关键因素。 （一）购物网站满意度现状 2. C2C主要购物网站使用满意度 网络购物用户对C2C购物网站的商品、网站和支付满意度较高。售后和物流是制约用户满意度提高的两大因素。 （二）影响网购整体满意度因素 　　对用户对网购整体体验中各个评价指标进行分析，网民满意度排名最高的是支付便利。之后依次是网站查找方便、运行快速、信息有用。 （二）影响网购整体满意度因素 　　网络购物满意度最低的四项因素中，商品质量排列第一，只有一半的网民认为网络购物的商品质量有保障。用户对网购支付环节的便利性赞同率高，但是，对于支付信息受到保护的情况不太满意，只有50%的用户认为网络购物支付信息受保护。 （二）影响网购整体满意度因素 　　售后是网购用户最不满意的环节，只有51%的用户认为售后服务有保障，对售后服务的全面细致的认同比例也不高。 三、提升网络客户满意度对策 （一）加强网站信息的归类整理，创新商品信息提供方式 （二）完善网店商品质保服务，健全网店认证体系 （三）统一物流标准，将物流服务纳入电商运行体系 （四）明确网购售后责权，尝试售后质保金服务 $$