8.3客户忠诚度管理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第八章 客户管理 第一节 客户信息管理 第二节 客户满意度管理 第三节 客户忠诚度管理 第四节 全面提升客户体验 知识目标 掌握收集、整理、存储和检索客户信息的方法 掌握组织、处理和分析客户信息的方法 了解购物网站（B2C C2C）客户满意度现状 理解网络客户满意度和忠诚度的涵义 理解影响网络客户满意度的因素 理解评价网络客户体验的指标体系 技能目标 能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析 能够正确评估网络客户的满意度及提升满意度的解决方案 能够提出维护网络客户忠诚度的措施 能够提供提升网络客户体验的策略 引导案例 　　进入思科在线订单状态的客户，可以使用售货订单号码或者购入订单号码查阅订单。思科公司甚至将这部分信息与联邦快递的查询服务系统连接起来，使客户能够随时知道订单在实际运作中的进展。 订单服务为客户提供具体服务的信息，包括交易号和协议号码，程序日期、运输日期及运货方式和查询号码。 引导案例 　　报价单则为财会部门、主管部门和会计提供快速简便的在线报价追踪服务。如果客户愿意加入思科公司的内部网络，思科甚至可以和客户合作，将其服务器与客户已有的系统相连接并与CCO链接，形成一种更加紧密的合作关系。 引导案例 　　以广受欢迎的网上书店Amazon.com（亚马逊网上书店）为例，当顾客对某一特定书名有兴趣时，亚马逊便会自动建议其它相关题材的书籍。如果你要求，亚马逊会以电子邮件的形式通知你某一本书的平装版何时到货，或者不断提供你选定的特定类型新书的信息。这种程度的个人化客户服务无疑提高了全球顾客所期望的服务水准。 引导案例 图8-1良好的客户体验 引导案例 引例分析： 　　思科通过与客户的实时沟通，亚马逊通过为客户的个性化服务，使客户获得了满意，从而提高了客户的忠诚度 第三节 客户忠诚度管理 一、网络客户的忠诚 二、影响网络客户忠诚度的因素 三、维系网络客户忠诚的策略 一、网络客户的忠诚 （一）网络顾客忠诚的内涵 　　从广义上说，网络顾客忠诚指顾客持续地访问某个网站或在某个电子零售商处进行持续的重复购买。 （一）网络顾客忠诚的内涵 由这个定义出发，根据产生持续性行为的不同原因和顾客的依恋程度可分为七类： （一）网络顾客忠诚的内涵 　　狭义上，传统领域内的定义是，一种深沉的、在未来将重复购买产品或服务的责任感，这种责任感会使顾客在可能会导致其转化品牌的环境及营销因素影响下，仍会重复购买相同的品牌。 （一）网络顾客忠诚的内涵 　　网络顾客忠诚的概念和传统的概念没有实质性的改变，只是忠诚的对象变成了某个电子零售商或者某个网站而已。在某个程度上说，顾客是非理性的；所以，依据其忠诚程度的深浅，可分为以下四个层次： 1. 认知忠诚 3. 意向忠诚 2. 情感忠诚 4. 行为忠诚 （二）对网络客户忠诚理解的 现状 　　采用注册访问者数量、点击数量为衡量客户忠诚的指标，这恰恰违反了客户关系管理理论的重要原则，即客户是有差别的，网站应该吸引有价值的客户，而不应该不加区别地追求客户数量。 （三）网络顾客忠诚的重要性 　　1. 忠诚顾客提供给企业更高的利润 　　2. 忠诚顾客可以降低企业成本 　　3. 忠诚顾客会宣传企业形象 　　4. 顾客忠诚可以消除网络信息透明化带来的负面影响 二、影响网络客户忠诚度的因素 （一）直接驱动因素 （二）环境调节因素 三、维系网络客户忠诚的策略 （一）增加财务利益 如何利用增加财务利益建立网上客户忠诚呢, 网站可以考虑采用的措施有: 1. 折扣、累计积分、赠送商品、奖品等。 2. 有合理的退货保证制度、损失的经济补偿等措施。 （一）增加财务利益 3. 明确告知客户关于送货、维修、支付、安全与隐私保护等规定, 消除客户疑虑。 （二）增加社交利益 　　公司通过了解客户各种个人的需求和爱好, 将公司的服务个别化, 私人化, 从而增加客户的社交利益, 同时也附加财务利益。 （二）增加社交利益 　　如何利用增加社会利益建立网上客户忠诚呢, 网站可以考虑采用的措施有: 　　 （二）增加社交利益 （三）增加结构性联系利益 小案例 　　Dell推出根据各公司需要量身打造的“戴尔顶级网页”(Dell Premier Pages) ,企业员工可以利用密码进入其公司的专属网页, 在线选择他所需要的电脑规格或服务,再统一采购。这样一来, 企业便可以在线管理他们所订购的产品、电脑资产以及各种服务内容。 （三）增加结构性联系利益 　　如何利用增加结构性联系利益建立网上客户忠诚呢, 网站建设可以考虑采用的措施有: 1. 计算机联网, 共享信息, 互相协作 2. 采用供应链进行管理, 与合作伙伴紧密合作 $