8.4全面提升客户体验(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第八章 客户管理 第一节 客户信息管理 第二节 客户满意度管理 第三节 客户忠诚度管理 第四节 全面提升客户体验 知识目标 掌握收集、整理、存储和检索客户信息的方法 掌握组织、处理和分析客户信息的方法 了解购物网站（B2C C2C）客户满意度现状 理解网络客户满意度和忠诚度的涵义 理解影响网络客户满意度的因素 理解评价网络客户体验的指标体系 技能目标 能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析 能够正确评估网络客户的满意度及提升满意度的解决方案 能够提出维护网络客户忠诚度的措施 能够提供提升网络客户体验的策略 引导案例 　　进入思科在线订单状态的客户，可以使用售货订单号码或者购入订单号码查阅订单。思科公司甚至将这部分信息与联邦快递的查询服务系统连接起来，使客户能够随时知道订单在实际运作中的进展。 订单服务为客户提供具体服务的信息，包括交易号和协议号码，程序日期、运输日期及运货方式和查询号码。 引导案例 　　报价单则为财会部门、主管部门和会计提供快速简便的在线报价追踪服务。如果客户愿意加入思科公司的内部网络，思科甚至可以和客户合作，将其服务器与客户已有的系统相连接并与CCO链接，形成一种更加紧密的合作关系。 引导案例 　　以广受欢迎的网上书店Amazon.com（亚马逊网上书店）为例，当顾客对某一特定书名有兴趣时，亚马逊便会自动建议其它相关题材的书籍。如果你要求，亚马逊会以电子邮件的形式通知你某一本书的平装版何时到货，或者不断提供你选定的特定类型新书的信息。这种程度的个人化客户服务无疑提高了全球顾客所期望的服务水准。 引导案例 图8-1良好的客户体验 引导案例 引例分析： 　　思科通过与客户的实时沟通，亚马逊通过为客户的个性化服务，使客户获得了满意，从而提高了客户的忠诚度 第四节　全面提升客户体验 一、网络客户体验 二、网络客户体验的评价指标 三、良好网络客户体验的对策 一、网络客户体验 （一）网络客户体验的概念 　　客户体验简而言之是客户和目标客户在访问网站和使用产品过程中的体验。客户体验包含了满意度、忍受度、回馈度三个层面的感受。 图8-3 网络客户体验 （二）网络客户体验的构成 1. 信任体验 （1）品牌知名度 （2）权威认证 （3）详尽的联系方式 图8-4 第三方权威机构认证 （二）网络客户体验的构成 2. 网站浏览体验 （1）网站视觉体验 （2）网站性能体验 （3）网站架构体验 （4）网站购物体验 （二）网络客户体验的构成 3. 售前服务体验 图8-5 售前服务体验 （二）网络客户体验的构成 4. 物流配送体验 　　订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信(电话)通知，商品送达时间是否能保证，是否能以最快速度送达商品。 （二）网络客户体验的构成 　　商品送达后，配送人员的服务态度是否亲切，验货付款流程是否合理（应是先验货，后付款）， 是否提供多种付款方 式（比如现金，刷卡）， 这些都是绝对不可忽 视的关键点。 （二）网络客户体验的构成 5. 售后服务体验 　　这里主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响。 二、网络客户体验的评价指标 （一）优秀的网络客户体验 　　1. 为客户设定清晰的目标，告诉客户产品能够完成什么事 　　2. 提供及时反馈，让客户感觉到离目标还有多远 （一）优秀的网络客户体验 　　3. 更高效率的设计，客户会希望能够更有效的使用产品 　　4. 允许发现，让客户知道总有新的东西，避免枯燥感 （二）糟糕的用户体验 1. 经常访问中断、载入速度慢 2. 破坏了原有客户的使用习惯 3. 不易学习掌握 4. 产品架构不够清晰 5. 功能贫乏，不能满足客户更多需求 6. 操作复杂 7. 提示不及时、提示语气生硬，提示混乱 三、良好网络客户体验的对策 （一）设计好操作界面 （二）鼓励客户创新 　　1. 分级系统 　　2. 产品知识中心 　　3. 客户认可方案 　　4. 独有的客户论坛 三、良好网络客户体验的对策 （三）将外部与内部联系起来 （四）管理客户体验 （五）将网络客户体验融入客户关系管理活动 知识结构 $$