9.1呼叫中心概述(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第九章 呼叫中心管理 第一节 呼叫中心概述 第二节 呼叫中心的流程管理 第三节 呼叫中心的关键绩效指 标管理 知识目标 掌握呼叫中心的概念及其演化历程 了解呼叫中心的功能和作用 掌握呼叫中心的基本组成 掌握呼叫中心的基本业务类型及其业务流程图 熟悉呼叫中心的关键绩效指标 技能目标 能够分析呼叫中心的类型和所采用的技术结构 能够掌握呼叫中心的基本流程管理 能够熟练应用流程图进行流程管理和流程改善 能够正确分析客户服务人员的个人绩效指标 能够正确分析呼叫中心的关键运营指标 引导案例 图9-1 流程不清的呼叫中心 引导案例 引例分析： 1. 呼叫中心的服务水平如何衡量，KPI如何确定 2. 业务推广部门在推广计划实施之初，应该和客服中心进行沟通，使客服中心对话务量有基本的预测能力和应对措施 3. 呼叫中心有排队出现时，应该立刻采取突发事件流程，进行解决 第一节　呼叫中心概述 一、呼叫中心的起源和发展 二、呼叫中心的基本组成 一、呼叫中心的起源和发展 　　呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。 （一）呼叫中心的定义 　　从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 （二）呼叫中心的起源 　　呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30年代美国的民航业和旅游业。 （三）呼叫中心的演化过程 1. 第一代呼叫中心——人工热线电话系统 图9-2 呼叫中心发展的第一阶段 （三）呼叫中心的演化过程 2. 第二代呼叫中心——交互式自动语音应答系统（IVR系统） 图9-3 呼叫中心发展的第二阶段 （三）呼叫中心的演化过程 3. 第三代呼叫中心——基于CTI技术的呼叫中心 图9-4 呼叫中心发展的第三阶段 （三）呼叫中心的演化过程 4. 第四代呼叫中心——多媒体呼叫中心 图9-5 呼叫中心发展的第四阶段 （四）呼叫中心未来的发展方向 （五）呼叫中心的分类 　　1. 按呼叫中心的建立主体归属权限分类 　　2. 按座席规模划分类 　　3. 按照采用的技术分类 　　4. 按照呼叫业务的方向来分类 　　5. 按照分布地点来分类 二、呼叫中心的基本组成 　　一般的呼叫中心方案至少应该包含一个交换机和ACD系统，一个CTI服务器，3－50个服务代表以上的座席中包括服务代表所用的电脑终端、电话机、耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统（IVR）。 （一）呼叫中心的基本组成 图9-6 呼叫中心的结构图 （二）呼叫中心的功能和作用 1. 呼叫中心的特征 　　一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行客户回访、满意度调查等呼出业务。 （二）呼叫中心的功能和作用 2. 呼叫中心的功能 （二）呼叫中心的功能和作用 3. 呼叫中心的作用 （1）呼叫中心成为企业与客户联系的重要窗口 （2）呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道 （3）呼叫中心为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心 （4）呼叫中心重掘服务价值，从成本中心变成利润中心 $$