9.2呼叫中心的流程管理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第九章 呼叫中心管理 第一节 呼叫中心概述 第二节 呼叫中心的流程管理 第三节 呼叫中心的关键绩效指 标管理 知识目标 掌握呼叫中心的概念及其演化历程 了解呼叫中心的功能和作用 掌握呼叫中心的基本组成 掌握呼叫中心的基本业务类型及其业务流程图 熟悉呼叫中心的关键绩效指标 技能目标 能够分析呼叫中心的类型和所采用的技术结构 能够掌握呼叫中心的基本流程管理 能够熟练应用流程图进行流程管理和流程改善 能够正确分析客户服务人员的个人绩效指标 能够正确分析呼叫中心的关键运营指标 引导案例 图9-1 流程不清的呼叫中心 引导案例 引例分析： 1. 呼叫中心的服务水平如何衡量，KPI如何确定 2. 业务推广部门在推广计划实施之初，应该和客服中心进行沟通，使客服中心对话务量有基本的预测能力和应对措施 3. 呼叫中心有排队出现时，应该立刻采取突发事件流程，进行解决 第二节　呼叫中心的流程管理 一、呼叫中心的业务处理流程 二、流程管控的工具 三、流程改进与管控效果衡量 一、呼叫中心的业务处理流程 （一）呼入电话处理流程 1. 咨询电话的处理 图9-7 咨询电话的处理流程 2. 投诉电话的处理 图9-8 投诉电话的处理流程 3. 销售电话的处理 图9-9 销售电话的处理流程 （二）呼出电话处理流程 1. 呼出电话处理流程 图9-10 呼出电话的处理流程 （二）呼出电话处理流程 2. 呼出电话的主要业务内容 （1）客户资料确认/数据库管理 （2）市场信息搜集、潜在客户挖掘及服务满意度回访 （3）电话营销 （4）服务升级管理 （5）预约服务 （6）客户关系 （7）催缴服务 （8）电话调查 二、流程管控的工具 　　流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能。呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别, 作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的。 （一）流程管理的基本思想 　　“所谓流程管理的思想原则，是指人们对流程管理的本质及其内在规律的一些基本看法，是可以应用于各类流程的共性原则” 图9-11 流程管理的过程 （二）呼叫中心流程 　　好的呼叫中心都会努力让员工和管理人员了解其工作流程并组织人员对流程不断改进。流程本身包含因果关系，其根据输入的资源不同，设定的目标不同，采取的形式不同，得到的结果不同。呼叫中心是企业的一个组成部分，是一个可扩展的因果系统。 （三）流程管控的工具 流程管控中最常用的就是流程图。 流程管理中需要掌握具体的方法。 这些标准化的方法包括： 三、流程改进与管控效果衡量 　　将制定并确定标准的作业流程机制作为管理和运营呼叫中心的主导思想，在每次有新业务需要进行上线时，都可以直接将以往运作成功的流程搬用，只需整合过去的服务经验，对流程加以调整，即可成为客户服务人员的操作准则及依据。 （一）PDCA原则 　　PDCA原则，即按照Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(纠正)的顺序进行流程的规划，并且循环不止地进行下去。 （一）PDCA原则 　　1. 依据事先确定的服务品质目标合理规划(P—plan) 　　2. 记录并及时掌握回馈信息(D—do) 　　3. 建立审核机制(C—check) 　　4. 流程操作(A—act) （二）执行流程 　　为了避免给日后上线带来不必要的麻烦，在执行标准作业流程时首先要了解业务执行的需求，其次为执行的业务排定好顺序，估算实际的操作时间，最后执行流程调整并加以最终确定。 图9-12 执行作业流程 （二）执行流程 （三）流程改进 　　流程再造的定义为“从根本上考虑和彻底地设计企业的业务流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。” （四）流程改进的步骤 （五）衡量流程管控的效果 1. 测定流程管控的效果可以从以下几个方面考虑： （1）同已建立的绩效目标对照 （2）评价是否达到既定目标，在时间、成本、品质等方面的改进 （3）管理效率的提升 （4）整体绩效的改善程度等 （五）衡量流程管控的效果 2. 衡量与评估呼叫中心流程管控的成败影响呼叫中心流程管控效果的问题包括： （1）是否有管理层来牵引流程管控？ （2）错误选择流程管控的环节 （3）流程管理导入的时机不成熟、条件不允许 （五）衡量流程管控的效果 （4）不能正确理解和对待系统在流