9.3呼叫中心的关键绩效指标管理(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第九章 呼叫中心管理 第一节 呼叫中心概述 第二节 呼叫中心的流程管理 第三节 呼叫中心的关键绩效指 标管理 知识目标 掌握呼叫中心的概念及其演化历程 了解呼叫中心的功能和作用 掌握呼叫中心的基本组成 掌握呼叫中心的基本业务类型及其业务流程图 熟悉呼叫中心的关键绩效指标 技能目标 能够分析呼叫中心的类型和所采用的技术结构 能够掌握呼叫中心的基本流程管理 能够熟练应用流程图进行流程管理和流程改善 能够正确分析客户服务人员的个人绩效指标 能够正确分析呼叫中心的关键运营指标 引导案例 图9-1 流程不清的呼叫中心 引导案例 引例分析： 1. 呼叫中心的服务水平如何衡量，KPI如何确定 2. 业务推广部门在推广计划实施之初，应该和客服中心进行沟通，使客服中心对话务量有基本的预测能力和应对措施 3. 呼叫中心有排队出现时，应该立刻采取突发事件流程，进行解决 第三节 呼叫中心的关键绩效指标管理 一、关键绩效指标概述 二、呼叫中心的关键绩效指标 一、关键绩效指标概述 　　目前呼叫中心越来越趋向精细化、 数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 （一）关键绩效指标KPI的含义 　　关键绩效指标KPI（key performance indicators）的含义是指通过对组织内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析，用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 （二）关键绩效指标KPI考核的 　 特点 　　关键绩效指标（KPI）符合一个重要的管理原理——“二八原理”。 　　建立明确的切实可行的关键绩效指标体系，是做好呼叫中心管理的关键。它有以下几层含义： （二）关键绩效指标KPI考核的 　 特点 1. KPI来自于对公司宏观战略目标的分解，宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的检测指标 2. KPI应该选择企业关键性的指标 3. KPI是可以衡量的指标 4. KPI是组织上下认同的，是一个完整的系统 （三）KPI关键绩效指标考核 的总原则 （四）KPI的作用 　　引入KPI管理制度，可以把呼叫中心运营最主要的两个目标，服务水平和成本效益量化为衡量指标，让客户和管理层更明了呼叫中心的运作情况及问题的所在。 （五）引入KPI的目的 设定明确的绩效指标，使员工清楚知道公司和客户对服务水平和质量的要求 2. 加强管理阶层和前线员工对服务质素的承诺和责任 3. 让管理层客观地评估运作的表现，而不是靠主观的感觉判断 4. 利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施 5. 减低运作成本 二、呼叫中心的关键绩效指标 （一）客服人员绩效评估标准 　　 （二）团队绩效评估标准 　　 呼叫中心的绩效管理不仅应关注对个人绩效的考核，更应加强对团队绩效的管理。 知识结构 $$