第七章 异议处理技术(课件）-《推销技术》同步教学（高教版）

第七章 异议处理技术 1 【知识目标】 了解推销异议的概念 熟悉推销异议产生的原因 熟悉推销异议的表现形式 【技能目标】 能够根据推销异议的差异制定处理策略 能够运用各类推销异议的处理方法和技巧解决推销异议 【素养目标】 推己度人，培养对不同意见的包容心，努力做到求同存异 诚实友善，增强推销异议处理时的耐心，提高业务素养 第七章 异议处理技术 第二节 推销异议处理的策略 第三节 推销异议处理的基本方法与技巧 第一节 推销异议概述 2 引导案例分析 第七章 异议处理技术 3 营业员的语言艺术 第七章 异议处理技术 4 营业员的语言艺术 有一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他是为好友来购买绣花被面的。 面对五彩缤纷的绣花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白头翁，自言自语地说：“这鸟的姿态很好，就是嘴巴太长了点，以后夫妻吵嘴。” 这时营业员听到后，笑眯眯地向他介绍道：“您看见了吗？这鸟的头上发白，象征夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得长，是在说悄悄话，是相亲相爱的表示。” 这位北方顾客听了，连说：“有道理，有道理！”高兴地为朋友买下了这条绣花被面。 第一节 推销异议概述 5 一、推销异议的概念 推销异议是指推销人员在推销过程中所遇到的各种阻力，即阻拦推销活动顺利开展的各种主观或客观因素。 第一节 推销异议概述 6 二、推销异议的表现 （一）需求异议 （五）价格异议 （二）财力异议 （六）货源异议 （三）权力异议 （七）推销人员异议 （四）产品异议 （八）购买时间异议 第一节 推销异议概述 7 三、推销异议的分类 （一）真实的异议 客户认为目前没有需要，或对产品不满意，或对产品持有偏见。 1.立刻处理的状况 （1）当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。 （2）当推销人员处理后才能继续进行销售的说明时。 （3）当推销人员处理异议后，能立刻要求订单，获得成交时。 第一节 推销异议概述 8 2.延后处理的状况 　 （1）对推销人员权限外或不能确定的事情。比如，我们代理其他厂商的网络产品，网站的修改问题等，推销人员要承认无法立刻回答，但保证会迅速找到答案告诉他。 （2）当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时。 （3）当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 第一节 推销异议概述 9 （二）虚假的异议 虚假的异议一般有两种： 一种是指客户用借口、敷衍的方式应付推销人员，目的是不想诚意地和推销人员交谈，不想真心介入推销活动； 另一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正想要解决的地方。 第一节 推销异议概述 10 （四）隐藏的异议 隐藏的异议是指客户并不把真正的异议说出来，而是提出各种真异议或假异议，目的是要借此假象达到隐藏异议解决的有利环境。 第一节 推销异议概述 11 四、推销异议的成因 （一）顾客方面的原因 1.顾客的需要 2.顾客的成见 3.顾客的支付能力 4.顾客的购买习惯 5.顾客的自我表现 第一节 推销异议概述 12 （二）产品方面的原因 1.产品的效用 3.产品的价格 2.产品的质量 4.产品的服务 （三）其他方面的原因 1.推销人员不力 2.推销信誉不 3.推销信息失实 第二节 推销异议处理的策略 13 一、处理价格异议的策略 （一）重价值、轻价格策略 （二）让步策略 （三）心理策略 第二节 推销异议处理的策略 14 二、处理货源异议的策略 （一）锲而不舍，坦诚相见策略 （二）提供例证策略 （三）强调竞争利益策略 第二节 推销异议处理的策略 15 三、处理购买时间异议的策略 （一）货币时间价值策略 （二）良机激励策略 （三）意外受损策略 （四）竞争诱导策略 第二节 推销异议处理的策略 16 四、异议处理的时机策略 （一）预防处理策略 （二）及时答复策略 （三）延缓回答策略 （四）不予回答策略 17 第三节 推销异议处理的基本方法与技巧 一、处理顾客异议的基本方法 （一）询问法 （二）转折处理法 （三）反驳法 （四）利用法 （五）补偿法 18 第三节 推销异议处理的基本方法与技巧 二、几种常见推销异议的处理 （一）突出优势术