第九章 顾客维系技术(课件）-《推销技术》同步教学（高教版）

第九章 顾客维系技术 1 【知识目标】 了解顾客维系的意义 掌握顾客维系的一般程序 掌握顾客维系的基本方法 【技能目标】 能够熟练运用处理实际顾客关系问题的方法和手段 能够熟练运用顾客档案来维系顾客关系 【素养目标】 在推销过程中与顾客保持良好的关系 践行社会主义核心价值观，保持诚实友善的工作态度 第九章 顾客维系技术 2 第二节 顾客维系程序 第三节 顾客维系基本方法 第一节 顾客维系概述 第四节 客户档案的建立与维护 引导案例分析 第九章 顾客维系技术 3 小损失引来大生意 第九章 顾客维系技术 4 小损失引来大生意 “顾客就是上帝”这是中外生意人的共识。下面这个小故事，说的是“仆人”们在“上帝”在错事时的处理问题的手段，值得国内同仁借鉴。 中国驻外代表蔡君夫妇对美国商界“顾客就是上帝”这句话感受颇深。有一次，蔡君夫妇在纽约市的一家超级市场购物。蔡太太推着采购车只顾浏览货架上琳琅满目的商品，一不小心采购车撞在货架上，“嘭叭”一声响两瓶茅台酒应声落地。散发着浓醇香味的茅台美酒和白色的瓷瓶碎片溅满一地。蔡太太顿时惊得面色煞白，蔡君亦手足无措，暗自嘀咕“糟了！赔款事儿小，这回准得挨一顿训！”两人惴惴然向售货小姐道歉，表示愿意赔偿。没想到那位小姐不但没嗔怪，反而喋喋连声说：“对不起，非常对不起，由于我们没能照顾好先生和夫人，让你们受惊了。”她立即打电话向经理通报事故。稍顷，一位40来岁的经理满脸微笑地走来，并谦恭地说：“我从闭路电视中看到了刚才发生的一切。我的职员没有将货架放稳，令二位受惊责任在我。”当看到蔡君的裤腿上还残留着点点酒斑时，他立即从西服口袋里掏出雪白的手帕替蔡君擦拭，并一再致歉，不仅没让蔡君赔偿损失，还亲自陪同蔡君夫妇选购货架，最后亲热地送他俩离开商场。 也许是出于对经理的回报，这一次蔡君夫妇几乎将囊中所有全花在这家商场里，回家时装了满满一车货物。此后每周一次购物，他俩不用商议，就驾车直奔这家超级市场而来。当他们离开纽约时，粗略估算了一下，他们花在这家商场的钱比两瓶茅台酒所值，多出何止百倍。 第一节 顾客维系概述 5 一、顾客维系理论的产生背景 开发新顾客的成本远远大于维持老顾客的成本，维持顾客是培养顾客忠诚度 的重要环节。 第一节 顾客维系概述 6 二、顾客维系的意义 （一）从现有顾客中获取更多顾客份额 （二）减少销售成本 （三）形成口碑宣传 （四）有利于员工忠诚度的提高 第二节 顾客维系程序 7 一、了解顾客流失原因 （1）员工跳槽，带走了顾客 （2）竞争对手夺走顾客 （3）言而无信让顾客丧失信心 （4）企业内部服务意识淡薄 （5）企业产品质量不稳定，顾客利益受损 （6）产品带给顾客的利益空间越来越小，顾客就会另寻他路 （7）自然流失 第二节 顾客维系程序 8 二、建立顾客维系策略 （一）提升状态的维系策略 提供基础产品和服务、品牌形象的树立、业务创新与引导  （二）成熟状态的维系策略 1.增大顾客忠诚度代价策略——“积分”策略 2.提高顾客叛逃壁垒——“长期合作协议”策略 （三）叛逃状态的维系策略 针对诱导因素来合理设置壁垒因素，同时采取竞争的应对措施 第二节 顾客维系程序 9 三、选择合适维系方法 第一层次，维系顾客的手段主要是利用价格刺激来增加顾客关系的财务利益。 第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。 第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。 第三节 顾客维系基本方法 10 一、联络感情 （一）拜访 （二）书信、电话联络 （三）赠送纪念品 第三节 顾客维系基本方法 11 二、收集情报 （一）了解顾客背景 （二）连锁推销 第四节 客户档案的建立与维护 12 一、客户档案建立与维护概述 （一）客户档案的内容 客户档案原始资料 客户资信调查报告 （二）客户档案管理的对象 （1）从时间序列来划分，包括老客户、新客户和未来客户。 （2）从交易过程来划分，包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。 第四节 客户档案的建立与维护 13 （3）从客户性质来划分，包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。 （4）从交易数量和市场地位来划分，包括主力客户、一般客户和零散客户。 第四节 客户档案的建立与维护