7.2电话推销(课件）-《推销技术》同步教学（高教版）

项目七 推销实战 学习目标 知识目标 1 了解上门推销与电话推销的含义及特点 2 理解上门推销与电话推销的实施步骤 3 掌握上门推销与电话推销的注意事项 能力目标 1 能熟练掌握上门推销的业务流程 2 能与顾客展开面对面的推销活动 3 能熟练掌握电话推销的业务流程 4 能与顾客展开电话推销活动 目录 7.1 上门推销 7.1.1 上门推销的含义及特点 7.1.2 上门推销的实施步骤 7.1.3 上门推销的注意事项 7.2 电话推销 7.2.1 电话推销的含义及特点 7.2.2 电话推销的实施步骤 7.2.3 电话推销的注意事项 7.2电话推销 一、电话推销的含义及特点 1、含义 可直接获得信息反馈，便于了解顾客需求 a缺乏信息的表达力 b推销易被拒绝 缺点 7.2电话推销 一、电话推销的含义及特点 2、特点 a快速及时、节省时间 b降低费用、增加收益 c提高效率、方便沟通 优点 7.2电话推销 二、电话推销实施步骤 1、打电话前的准备 2、开场白 3、探寻需求 4、介绍产品 5、约请面谈 6、应付异议 7、成交 步 骤 7.2电话推销 推销礼仪 客户S2：喂，你好！ 电话推销人员S1：您好，李经理，我是小王，隆基公司的，有件事想请您帮忙！ 客户S2：请说！ 一般情况下，在刚开始请求对方帮忙时，对方是不好意思果断拒绝的。电话推销人员有较大机会与接线人继续交谈。 请求帮忙法 开场白 7.2电话推销 推销礼仪 客户S3：喂，你好！ 电话推销人员S1：刘经理您好，我是隆基公司的小王，是您的好朋友张总让我打电话给您的，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务感兴趣，请问方便请教您几个问题吗？ 客户S3：那你说吧！ 通过“第三者”这个“桥梁”的过渡后，更容易打开话题。因为“有朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性。 第三者介绍法 开场白 7.2电话推销 推销礼仪 电话推销人员借用了“东风”，即借用了客户比较信任的企业，这样就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙的把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，客户就很难拒绝了！ 巧借“东风”法 1.借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企事业单位或政府机构。 2.借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系。 3.一般以客户服务回访的方式进行“借力”比较有效。 运用巧借“东风”法注意事项 开场白 7.2电话推销 三、电话推销的注意事项 1、避免讨论商业细节 细节问题应在与客户面谈时讨论，在电话中可以简明扼要地介绍自己公司的优势，但要避免谈论细节。 2、避免向关键人物询问琐碎信息 向关键人物询问琐碎信息往往容易引起对方的反感，导致拜访失败。 7.2电话推销 三、电话推销的注意事项 3、及时电话回访，维持良好关系 电话推销成功之后或是在产品送达顾客之后，推销人员应及时与顾客联系，询问产品是否按时送到，或使用是否满意，这是与顾客维持良好关系的重要步骤。 4、用策略巧妙应对客户拒绝 7.2电话推销 7.2电话推销 小刘和小张都是太阳网络公司的电话推销人员，公司是专门做网站建设方面业务的，我们来看一下他们是分别怎样跟客户进行沟通的。 小 刘 小 张 案例 7.2电话推销 推销礼仪 第三者介绍法 1.在没有了解客户之前就提到产品，开始推销。 2.没有请教接线人的身份和姓名。 3.没有与客户建立信任关系就要求客户有需求的时候与自己联系。 4.没有争取最后一线机会，提前挂电话。 失败原因分析 推销礼仪 1.在开始会谈的时候没有提到产品，而是以一句请求帮助语开始，引起客户的好奇； 2.首先礼貌地请教对方的姓名，方便自己称呼和拉近关系，然后再请教对方要找的负责人是谁； 3.发现对方是自己要找的负责人时立即表现出对对方的尊敬和礼貌； 4、采用合理的封闭式提问，把顾客引导到自己要销售的产品上来； 5、不失时机的对客户提出赞扬； 成功原因分析 “我在网上浏览贵公司资料的时候，觉得贵公司的网站做的非常专业，想问一下这网站是贵公司自己的技术人员做的吗？” “从刘经理的谈话中可以看出，刘经理是一个胸怀宽广的人，您很能包容别人的缺点。 ” 7.2电话推销 推销礼仪 6.采用逆向思维，使客户非常困惑，当电话销售人员要客户不买产品时，客户一般都会非常好奇，因为他们遇到的电话销售人员都是不管青红皂白就向自己推销产品，很少有人叫自己不买的； 7.表明自己对客户负责、为客户着想的立场，获得客户认同，拉近与客户间的关系； 8.为客户推荐适合他的产品，让客户自己做决定，客户都有自己的思想，自己的思维，不需要电话销售人员去帮他做决定。 成功原因分析 “是的，刘经理，我们也