1.3 网络客户服务特性(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第一节 客户服务的基本认识 第二节 客户服务产业的发展趋势 第三节 网络客户服务特性 第一章 客户服务的基本认知 1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性 知识目标 1. 能够判断优质客户服务 2. 能够掌握网络客户服务的新技术 技能目标 　　2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。 引导案例 　　对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。 　 冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。 引导案例 　　日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提升服务意识和水平。与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。 引导案例 　　对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。 引导案例 引例分析： 　　客户服务环境已经进入社会化媒体时代，客户与企业互动的渠道与传统的面对面服务环境发生了彻底的改变。充分说明站在客户的角度处理问题对于企业的重要性； 　　 引导案例 引例分析： 　　在社会化媒体时代，企业对于客户的问题，要快速反应，迅速解决，否则会对企业的品牌口碑形成较大损害； 在社会化媒体时代迫使企业提升服务意识、服务水平及其员工的服务素质； 引导案例 第三节 网络客户服务特性 一、网络客户服务的定义 二、网络客户服务的特性 三、网络客户服务的内容 四、网络客户服务的过程 五、网络客户服务的优势 一、网络客户服务的定义 互联网的客户服务可以定义为： 　　它以传递信息为基础，它是客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品开展以客户为导向的低接触度的附加服务。 二、网络客户服务的特性 （一）即时性 （二）互动性 （三）个性化 （四）客户化 三、网络客户服务的内容 　　客户服务过程实质上是满足客户除产品以外的其他连带需求的过程，因此完善的网上客户服务必须建立在掌握客户这些需求的基础之上。客户的需求就是企业客户服务的内容。 （一）网络客户的服务需求 （二）网络客户服务的内容 1. 企业信息发布 四、网络客户服务过程 1. 网上售前服务 2. 网上售中服务 3. 网上售后服务（交易后的网络营销服务） 五、网络客户服务的优势 知识结构 知识巩固与提升 1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评 $$