1.2客户服务产业的发展趋势(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第一节 客户服务的基本认识 第二节 客户服务产业的发展趋势 第三节 网络客户服务特性 第一章 客户服务的基本认知 1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性 知识目标 1. 能够判断优质客户服务 2. 能够掌握网络客户服务的新技术 技能目标 　　2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。 引导案例 　　对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。 　 冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。 引导案例 　　日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提升服务意识和水平。与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。 引导案例 　　对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。 引导案例 引例分析： 　　客户服务环境已经进入社会化媒体时代，客户与企业互动的渠道与传统的面对面服务环境发生了彻底的改变。充分说明站在客户的角度处理问题对于企业的重要性； 　　 引导案例 引例分析： 　　在社会化媒体时代，企业对于客户的问题，要快速反应，迅速解决，否则会对企业的品牌口碑形成较大损害； 在社会化媒体时代迫使企业提升服务意识、服务水平及其员工的服务素质； 引导案例 第二节 客户服务产业的发展趋势 一、宏观环境对服务市场的冲击 二、网络信息技术带给客户服务的挑战 三、客户服务产业的发展趋势 （一）科学技术的发展 （二）经济全球化 （三）人口结构的变化 （四）教育程度的提高 （五）收入水平的提高 一、宏观环境对服务市场的冲击 二、网络信息技术带给客户服 务的挑战 　　电子商务时代, 信息技术革命极大地改变了我们的商业模式, 尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e 社会, 客户可以极方便地获取信息, 并且更多地参与到商业过程中。 （一）网络技术改变客户服务 的特征 1. 降低客户对服务的不可感知性 2. 突破服务时空的不可分离性 3. 便于提供相对统一规范的服务 4. 改善服务的不可储存性 （二）网络技术改变客户服务 和客户管理的内容 三、客户服务产业的发展趋势 （一）我国客户服务产业的发展现状 　　1. 企业和客户服务入员缺乏服务客户的意识 　　2. 客户服务人员缺乏敬业精神 　　3. 企业各部问之间缺乏必要的沟通和协凋，导致服务效率低下 　　4. 客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下 （二）客户服务产业的发展趋势 　　1. 客户服务行动化 　　2. 服务管道多元化 　　 （二）客户服务产业的发展趋势 （二）客户服务产业的发展趋势 　　3. 客户服务科技化升级 　 　　4．客户服务日趋专业化 $$