1.1客户服务的基本认识(课件）-《客户服务》同步教学（高教版）

第一节 客户服务的基本认识 第二节 客户服务产业的发展趋势 第三节 网络客户服务特性 第一章 客户服务的基本认知 1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性 知识目标 1. 能够判断优质客户服务 2. 能够掌握网络客户服务的新技术 技能目标 　　2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。 引导案例 　　对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。 　 冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。 引导案例 　　日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提升服务意识和水平。与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。 引导案例 　　对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。 引导案例 引例分析： 　　客户服务环境已经进入社会化媒体时代，客户与企业互动的渠道与传统的面对面服务环境发生了彻底的改变。充分说明站在客户的角度处理问题对于企业的重要性； 　　 引导案例 引例分析： 　　在社会化媒体时代，企业对于客户的问题，要快速反应，迅速解决，否则会对企业的品牌口碑形成较大损害； 在社会化媒体时代迫使企业提升服务意识、服务水平及其员工的服务素质； 引导案例 第一节 客户服务的基本认知 一、服务 二、客户 三、客户服务 一、服务 　 服务的定义：支撑客户价值生成的所有活动和流程，这包括各类解决方案，如产品、服务或者二者的组合，这些都是服务。我们所说的服务不是传统意义上的服务，如咨询、物流，等等。我们所说的服务，是企业为客户提供的以服务形式而存在的某种解决方案。 　 服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户，认识客户。 二、客户 二、客户 　 服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户，认识客户。客户是企业的利润来源，是企业发展的动力，那么究竟什么是客户，客户的内涵和外延究竟是什么呢？　　 　　客户这个概念有外延和内涵之分，外延的客户是指市场中广泛存在的，对企业的产品和服务有不同需求的个体和群体消费者；内涵的客户则指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。 （一）客户 理解客户内涵的几个要点： 1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者 2. 客户不一定是用户 3. 客户不一定在公司之外 （一）客户 　　当我们定义“客户”时，我们指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单个客户。在企业的客户中，其购买目的并不一样，因而与企业的关系、对企业的价值也就不尽相同，这些均可以作为对客户进行分类的依据。 （二）客户的分类 1. 根据客户的价值进行分类 （二）客户的分类 钻石阶层客户 黄金阶层客户 重铅阶层客户 黄铜阶层客户 （二）客户的分类 2. 根据客户与企业的关系将客户进行分类： （1）一般零售消费者客户 （2）企业对企业的商业型客户 （即B2B型客户) （3）渠道商 （4）内部客户 联想公司的客户分类 三、客户服务 　　随着市场经济的发展和竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞争优势的努力越来越困难，为客户尽可能地提供周到满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。 （一）客户服务 1. 客户服务的涵义 客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 （一）客户服务 2. 客户服务的特征 （二） 客户服务的分类 　　1. 按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务 　　2. 按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务 　　3. 按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务 （二） 客户服务的分类 　　4. 按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务 　　5. 按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务