6.2客服排班（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目六 客户服务品质管理 2 客户服务标准建立 岗位设置 客服排班的方法 客服排班操作训练 任务一 客户服务标准建立与岗位设置 任务二 客服排班 任务二 客服排班 活动一 客服排班的方法 活动二 客服排班操作训练 3 活动背景 活动一 客服排班的方法 4 排班岗位在呼叫中心算得上是技术要求较强的岗位了。这不仅因为这个岗位非常重要，还因为这个岗位需要一定的数据分析能力、预测能力等。虽然现在有专业的排班软件帮助进行科学的排班，但毕竟还是需要人为的调整与安排。 活动实施 5 Step1： 了解坐席员工作状态 呼叫中心坐席员工作时间分布 T1 ：座席员日常培训时间； T2 ：座席员通话时间； T3 ：座席员事后整理、派单时间； T4 ：座席员小休时间； T5 ：座席员等待来电时间； T6 ：座席员工作时间=T1+T2+T3+T4+T5 ； T7 ：座席员上机时间= T2+T3+T4+T5。 活动实施 6 Step1： 了解坐席员工作状态 坐席员工作时间实际分析 计算标准： 以每月平均21 个工作日，每个工作日8 小时计算 T6 座席员工作时间：167 小时/ 月； T1 座席员日常培训时间：30 分钟/ 天， 11 小时/ 月； （培训时间构成：班前会10 钟/天，班后会10分钟/ 天，日常培训10 分钟/天。 注：日常培训10分钟/天是均摊时间，只作为班上培训考察时间，座席员应利用业务时间进行日常培训。） 活动实施 7 Step1： 了解坐席员工作状态 T7座席员上机时间=156小时/月； 要求：可用工作时间（T2+T3+T5）/上机时间（T2+T3+T4+T5）=90%，即可用工作时间（T2+T3+T5）=156×90%=140.4小时/月； 通话时间T2占可用工作时间（T2+T3+T5）的比率：80%，即通话时间T2=140.4小时/月×80%=112小时/月； 通话时间T2占T7座席员上机时间的比率：72%。 活动实施 8 Step2：掌握现场人员管理 现场工作人员的管理也可称之为排班管理。其主要内容包括：电话呼叫量预测、计算机人员需求量、创建排班表以及实际情况与预测情况的比较。有效的排班方法可以帮助现场管理人员有效地分析与挖掘潜在的问题，掌握系统实用的工具与方法，解决现场中的实际问题，提升自身解决问题的能力，不断促进管理水平的提高。 呼叫中心现场排班管理的模式图 活动实施 9 Step3：现场呼叫量管理 为精确地预测呼叫中心未来的呼叫量，呼叫中心经理必须综合考虑各个方面的信息。这些信息可以来自多方面。比如对市场的预测、广告投放时间、次数等。但是，一些最重要的信息可来自历史呼叫量的统计。通常，从历史呼叫量可以预测目前的呼叫量和呼叫量变化趋势。历史呼叫量必须是精确的，常见的错误是将已处理的呼叫量作为过去的呼叫量。 需要注意的是，已处理的呼叫只是包括了那些座席人员成功应答的呼叫。所以呼叫中心在运营过程中对于历史数据的积累和分析是很重要的。 活动实施 10 Step3：现场呼叫量管理 影响呼叫量波动的因素 （1）客户量上的变化，如新增客户等。随着目前企业客户量的发展，呼叫中心的电话呼叫量也呈上升趋势。 （2）产品功能上的变动，如新产品、新功能的上线，特别是客户较为关注的、与广大客户生活息息相关的产品功能，如单向收费或使用电子认证系统收缴电话费等功能。 （3）市场宣传的变动，如业务的宣传、促销市场行为（在报纸、电视上宣传某业务有奖消费等）。 （4）电信等其他部门发生的突发事件，如网络或业务平台瘫痪。 （5）国家相关政策法规的变动，如业务办理收费标准的调整。 （6）法定节假日、公休日的变动，如春节、国庆等公众假期。 活动实施 11 Step4：常用排班表 排班管理在企业的管理环节中，起着关键性的作用。从管理的角度看，客服排班操作的主要工作是理顺各种轮班制度与人力、成本、工时之间的关系，以及不同轮班制度之间的互相转换，以一套简单的数理方式，作为轮班制度的基础。在此基础之上，其他排班制度就大同小异，相差大不了，将这种方法掌握，即可以简驭繁，以不变应万变。 常用排班表 活动实施 12 Step4：常用排班表 呼叫行业的轮班制度林林总总，绝对不只上列四种，其命名也没有一个固定的准则，只是为了方便。如上述的四三轮，有的企业就叫三班制。之所以会有这样的情况，原因很简单，因为每家企业，在实施全年无休轮班制度的时候，都从自己的特定需求出发，来设计一套适用于自己的工作方式、作息时间、薪资结构以及惯用称呼。 为方便统一命名，我们一般采用WOS命名法。以此命名的三位数，左边数字代表工作天（working day），中间数字代表休息天（day off），右边数字代表班别（shift）。 活动实施 1