6.1客户服务标准建立与岗位设置（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目六 客户服务品质管理 2 客户服务标准建立 岗位设置 客服排班的方法 客服排班操作训练 任务一 客户服务标准建立与岗位设置 任务二 客服排班 任务一 客户服务标准建立与岗位设置 活动一 客户服务标准建立与岗位设置的方法 活动二 客户服务标准建立与岗位设置操作训练 3 活动背景 活动一 客户服务标准建立与岗位设置的方法 4 呼叫中心是一种能充分利用现有通信和计算机技术的崭新的现代化服务方式，它能与用户建立良好的连接渠道，提供优质服务，适应市场的发展。通过呼叫中心，企业可以重新整合销售渠道，优化销售模式，建立一个全面的客户服务模式。 活动实施 5 Step1：客户服务质量 一个完整的客户服务流程包括了售前服务、售中服务和售后服务三个部分。 1. 售前服务 售前服务是指在潜在客户、潜在合作伙伴通过各种通信手段，主动找到供应商进行需求沟通的过程中，供应商客服人员为促进对方了解产品、服务及促成合作而提供的标准咨询服务过程。售前服务，重要的是客服人员要从客户的角度去考虑他们需要什么样的售前服务。 需求分析 活动实施 6 Step1：客户服务质量 2. 售中服务 售中服务是在商品销售过程中开展的一系列加深客户良好印象，强化客户购买欲望的服务工作，是企业整体营销计划中的重要一环，对于增强企业的竞争能力，扩大商品销售和提高企业经济效益具有极其重要的作用。 对于售中服务标准而言，重要的是帮助客户挑选商品，当好参谋。每位客户都希望买到称心如意的商品，但是由于缺乏商品知识和消费知识，又往往不知如何挑选商品。因此，帮助客户挑选商品就成为售中服务的重要内容。帮助客户挑选商品主要有三项内容：商品知识介绍、消费知识介绍和商品质量检查。客户询问商品质量、性能、特点和使用方法时，客服人员如果能够根据客户需求心理正确介绍、引导，为客户当好参谋，就会促成商品交易实现。 活动实施 7 Step1：客户服务质量 3. 售后服务 售后服务是指商品销售后在消费过程中产生的一系列服务活动。包括产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户提供培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等, 其服务质量评价标准是客户满意度。售后服务是整个服务过程的重点之一。好的售后服务会带给客户非常好的购物体验，可能使这些客户成为你的忠实客户。 对于售后服务标准而言，重要的是应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。服务有时很难做到让所有客户百分之百满意，但一定要在“真诚为客户服务”的指导下，积极主动为客户解决遇到的问题，不能产品卖给客户后剩下的事情就与自己无关了，要换位思考，赢得客户的谅解。售后服务人员同时应该重视和充分把握与客户交流的每一次机会，因为每一次交流都是一次难得的增进了解，增强信任的机会。 活动实施 8 Step2： 岗位设置 1. 团队规划 客服团队是由客服人员和管理层组成的一个共同体，通过合理发挥每一个成员（包括管理者和客服人员）的知识技能，协同工作来解决问题，达到共同的目标。因此，任何一个客服团队，必然具备目标、人员、定位、权限、计划五个要素。 打造高效的客服团队的六个基本原则 （1）适当管理跨度原则。最适当的管理跨度是3~15人。 （2）集权与分权相结合原则。如果工作地点分散、服务规模难度大，可以考虑相对分权；反之，则应相对集权。 （3）协作原则。岗位之间是分工协作的关系，各个岗位都应以客户为中心，明确分工。 活动实施 9 Step2： 岗位设置 （4）权责一致原则。合理授权，使每位客服人员所拥有的权利和所承担的责任相对一致。 （5）效率原则。根据服务的特点和要求选择最适合的结构模式，以最大限度地减少重复、平衡各岗位的利益，达到灵活应变的目的。 （6）弹性原则。要求团队结构既相对稳定，不轻易变动,又能随客服目标、外部条件以及客服内容及时调整。 活动实施 10 Step2： 岗位设置 2. 界定职能 客服部门主要有四大职能，分别是执行职能、客服职能、客服管理职能和支持职能，隶属对内和对外职能两类。 客服部门的职能说明 活动评价 11 请根据所学内容，对学习成果做出评价！！ 活动评价表 活动背景 活动二 客户服务标准建立与岗位设置操作训练 12 针对本项目“情境导入”的案例，为某服务热线模拟设立热线岗位结构。 活动实施 13 Step1：设计团队结构 团队结构设置 活动实施 14 Step2：建立管理制度 管理制度构建 （1）客服人员管理 包括各类服务的操作流程、岗位职责制度、售后服务流程、培训制度、客服人员的考勤制度以及奖惩制度。 （2）客服标准管理。 包括客服标准、业务标准以及流程标准。 （3）客户信息管理 包括制定客户名册管理制度，客户档案的立档、保管和保密制度，客户信用调查办法，客户信用度评估办法，客户信用限