5.2客户关系管理系统的认知与操练（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目五 客户关系管理 2 客户价值认知 客户的分级与管理 客户价值评价体系 客户关系管理系统的认知 客户关系管理系统操作训练 任务一 评估客户价值 任务二 客户关系管理系统的认知与操练 任务二 客户关系管理系统的认知与操练 活动一 客户关系管理系统的认知 活动二 客户关系管理系统操作训练 3 活动背景 活动一 客户关系管理系统的认知 4 随着竞争日趋白热化，各公司获取客户的成本不断增高，加上客户多样化选择的机会等因素，生意越来越难做了。面对越来越挑剔的客户和激烈的竞争，吸引新客户和保留现有客户已成为企业发展面临的瓶颈。 因此，研究客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力有着重要的作用。 活动实施 5 Step1： 客户关系管理的概念 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。 客户关系管理示意图 活动实施 6 Step2：客户关系管理系统的 基本框架 为了更好地说明客户关系管理（CRM）的框架，下面以用友T6客户关系管理软件为例进行介绍，T6客户关系管理软件是畅捷通公司全力打造的一款基于B/S架构、基于客户全生命周期管理、实现多部门协作（市场、销售、服务、采购、生产、仓管、财务）、拥有强大自定义功能、实现企业一体化应用的客户关系管理软件。 T6客户关系管理主要功能： 1. 客户管理 2. 营销管理 3. 销售管理 4. 订单管理 5. 服务管理 6. 老客户营销 7. 决策分析 活动实施 7 Step2：客户关系管理系统的 基本框架 CRM功能结构图 活动实施 8 Step2：客户关系管理系统的 基本框架 总体业务流程图 活动评价 9 请根据所学内容，对学习成果做出评价！！ 活动评价表 活动背景 活动二 客户关系管理系统操作训练 10 鉴于用友T6 客户关系管理系统开发的复杂性，本活动将以客户关系管理系统中网站营销模块为代表进行操作训练。 活动实施 11 1. 网站营销的表单设计 （1）点击“网络营销”→“网站营销”，在Web 线索工具栏中点击“线索设置”按钮，系统打开网站营销表单列表页面。 “网络营销”页面 活动实施 12 （2）在“网站营销”页面中点击“新建”按钮，系统打开“网站营销”表单新建页面，填写完毕后点击“下一步”按钮进入网站营销表单设计页面，点击“取消”按钮取消操作。 新建“网络营销”表单 活动实施 13 （3）设置网站营销的提交字段，在“可选字段”列表中选中字段后点击“字段添加删除”按钮将其加入“显示字段”列表，点击“字段排序”按钮可对已选字段进行排序。 （4）字段设置完毕后点击“下一步”按钮进入必填字段设置页面。 添加删除字段 活动实施 14 （5）从“显示字段”列表中选择需要设置为必填项的字段，将其加入“必须输入”字段中。 （6）设置完毕后点击“下一步”，进入隐藏字段设置页面。 设置必填字段 活动实施 15 （7）在“网站营销”页面中，可以设置隐藏字段，该字段不会出现在网站营销表单中。 （8）设置完毕后点击“下一步”按钮，进入隐藏字段赋值页面。 设置隐藏字段 活动实施 16 （9）设置完毕后点击“下一步”按钮，生成网站营销HTML代码。 （10）在通过以上步骤操作以后，系统会生成该网站营销表单的HTML代码，用户可在现有代码基础上手动进行修改。点击“生成HTML代码”按钮，系统会重新生成网站营销表单代码，若手动修改并点击过保存后，该按钮不可点击。点击“复制”按钮，将当前HTML代码复制到系统剪贴板，可用于嵌入邮件或网页。点击“预览”按钮，系统弹出网站营销表单预览页面。点击“保存”按钮，系统保存当前对HTML代码所做的修改。 活动实施 17 2. 网站营销的使用 （1）点击“网络营销”→“网站营销”，进入网站营销表单列表查看页面。在列表页面中点击需要使用的线索表单名称，进入对应线索表单的查看页面。 “网络营销”工具栏 活动实施 18 （2）点击工具栏“查看HTML代码”按钮，打开当前网站营销表单HTML代码页面。 （3）在HTML代码页面点击“复制”按钮，将HTML代码复制到系统剪贴板上。 （4）将该HTML 代码嵌入你的网站或邮件中，客户可以在网页浏览器中打开网站营销表单进行填写，填写完毕后点击“提交”按钮完成网站营销的提交。 复制HTML代码 $$