5.1评估客户价值（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目五 客户关系管理 2 客户价值认知 客户的分级与管理 客户价值评价体系 客户关系管理系统的认知 客户关系管理系统操作训练 任务一 评估客户价值 任务二 客户关系管理系统的认知与操练 任务一 评估客户价值 活动一 评估客户价值的意义和内容 活动二 评估客户价值操作训练 3 活动背景 活动一 了解什么是售前客户咨询服务 4 面对竞争越来越激烈的市场，企业生存法则遭到严峻挑战。越来越多的企业意识到需要将其战略核心从“以产品为中心”的销售型企业转型为“以客户为中心” 的服务型企业。所以对于任何企业来说，重视客户价值是企业长期发展的重要条件。 活动实施 5 Step1：客户价值认知 一辆车带给我们的价值是什么呢？ ①安全性能好； ②美观； ③功能独特； ④样式独特； ⑤显示身份。 汽车价值体现 对客户价值的认知要从企业价值和客户价值两方面考虑。 （1）企业价值，企业为客户所提供的产品服务效用的总和。 活动实施 6 Step1：客户价值认知 （2）客户价值，客户给企业带来的收益贡献总和。 一般而言，企业倾向于增加客户价值，使客户为企业贡献更多的利润。而客户倾向于增加企业价值，能从企业产品和服务中享受到更多的实惠，增进其满意度，这看起来两者之间是矛盾对立的。 但是两者之间又存在着高度的统一性，为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高客户的忠诚度，增加客户的感知价值，这又有利于客户为企业创造更多的客户价值。 企业价值与客户价值的关系 企业价值与客户价值的平衡关系 活动实施 7 Step2： 客户的分级与管理 1. 客户具有不同价值 对于企业而言，不同类型的客户具有不同的内在价值，不同柱形代表不同的客户价值。 客户价值示意图 活动实施 8 Step2： 客户的分级与管理 不同对象，其对企业的客户价值有明显的不同。 不同客户价值示意一 不同客户价值示意二 活动实施 9 Step2： 客户的分级与管理 2. 客户分级与管理 客户的分级与管理就是企业要确定哪些人群有条件成为企业的目标客户，对客户进行精准定位，然后坚定不移地为这一部分客户服务。 从企业的角度来说，不同客户对企业贡献的价值具有差异性。著名的“二八定律”指出，20%的顾客创造了80%的价值。 这20%的客户就是公司的重点客户。因此，企业有必要对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务政策与管理策略，对企业有限的资源进行优化配置，以实现高产出。 “不同客户要不同对待”，告诉我们不但要区分商业客户与个人客户，还要针对不同的客户级别采取不同的管理，尤其在服务政策方面。 活动实施 10 Step3：客户价值评价体系 科学的决策离不开数据，重点客户的判断尤其需要对相关数据进行科学分析，为判断的结果做支撑。尤其是电商运营过程中针对网站的数据分析，已经成了每个网站策划和网站运营人员每天的必修功课，通过这些数据指标可以帮助我们准确地抓住客户动向和网站的实际状况。 网站类型不同，分析所采用指标项也各有不同，以电商运营分析有关的指标为例进行说明。 1. 客户价值的判断指标 （1）网站转换率 （Take Rates/Conversions Rates） 衡量网站内容对访问者的吸引程度以及网站宣传效果。 （2）回访者比率（Repeat Visitor Share） 衡量网站内容对访问者的吸引程度和网站的实用性，你的网站是否有令人感兴趣的内容使访问者再次回你的网站。 活动实施 11 Step3：客户价值评价体系 （3）积极访问者比率（Heavy User Share） 衡量有多少访问者对网站的内容高度感兴趣。 （4）忠实访问者比率（Committed Visitor Share） 和上一个指标的意义相同，只是使用停留的时间取代浏览页数，取决于网站的目标，你可以使用两个中的一个或结合使用。 （5）忠实访问者指数（Committed Visitor Index） 指的是每个长时间访问者的平均访问页数，这是一个重要的指标，它结合了页数和时间。 （6）忠实访问者量（Committed Visitor Volume） 长时间的访问者所访问的页面占所有访问页面数的量。 （7）访问者参与指数（Visitor Engagement Index） 这个指标是每个访问者的平均会话（session），代表着部分访问者的多次访问的趋势。 活动实施 12 Step3：客户价值评价体系 （8）回弹率（所有页面）（Reject Rate/Bounce Rate） 代表着访问者看到的仅有的一页的比率。 （9）回弹率（首页）（Reject Rate/Bounce Rate） 这个指标代表所有从首页开始的访问者中仅仅看了首页的访问者的比率。 （10）浏览用户比率（Scanning Vis