4.1客户投诉接待（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目四 售后支持服务 2 了解客户投诉的概念及意义 了解客户投诉的表现类型 学会分析客户投诉的原因 了解客户投诉的心理状态 掌握客户投诉的处理流程 学会处理客户的各种投诉 任务一 客户投诉接待 任务二 客户投诉分析 任务三 客户投诉处理 任务一 客户投诉接待 活动一 客户投诉的概念及投诉接待 活动二 客户投诉接待操作训练 3 活动背景 活动一 电话接听语言的特点 4 陈晓中专毕业后成功进入一家电商企业从事客服工作，通过培训和实践，她了解了客户投诉的概念和意义，认真学习客户投诉的接待工作，分析客户投诉的表现类型。 活动实施 5 Step1： 了解客户投诉的概念 客户投诉是指客户因对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 客户投诉是每一个企业都会遇到的问题，它虽然是对企业产品质量或服务不满的表达，但对企业具有积极的意义。首先，表明了客户对企业的信任，客户认为他投诉的问题可以得到一个很好的解决。其次，给企业传递了商机，客户对产品或服务的不满表明产品或服务存在缺陷，有助于企业不断完善产品或服务，保证其对市场的迎合。最后，是企业维系老客户的契机，能够给客户一个满意的解决方案，能有效提升客户的忠诚度。 活动实施 6 Step2：客户投诉的接待 1. 缓解情绪 凡客户出现投诉情况，多数态度不友善，有些客户的情绪激动、大发雷霆，令电子商务客服感到难堪。其实这是客户负面情绪的一种宣泄，当客户把自己的不满甚至抑郁的心情释放出来，心理上才能得以平衡。不管客户态度多么不好，作为卖家都应该保持冷静，以礼相待，不能随意打断客户的讲话。 2. 细心交流 卖家接待客户投诉时，必须耐心冷静地倾听或浏览，倾情且细心地与客户交流。在细心交流的过程中寻找问题的原因，了解客户诉求，并翔实记录《客户投诉登记表》。这体现了卖家处理投诉的态度，“顾客是上帝”的原则，可以进一步舒缓客户的愤怒情绪，减少双方的对立。 活动实施 7 Step2：客户投诉的接待 3. 表示理解 在听完客户的投诉后，要对客户的遭遇表示抱歉（即使客户反映的不完全是事实，或卖家并没有过错，但客户毕竟感觉不舒服、不愉快），同时，对客户的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客户感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客户感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。 4. 引导客户 卖家可以运用一些方法来引导客户的情绪，化解客户的愤怒。同时根据客户的描述分析客户投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从客户描述中分析客户投诉的要求，同时分析客户的要求是否合理，以及具体问题是属于哪个环节出现的纰漏，要如何解决等。 活动实施 8 Step2：客户投诉的接待 5. 快速反应 客户投诉一般都会比较着急，怕问题不能得到解决。这个时候要快速反应，及时分析问题发生的原因，及时帮助客户解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉客户我们会尽快给予解决。如果遇到涉及相关公司的比较棘手的问题，可以与相关公司客服联系，反映客户投诉的问题，请求予以解决或处理。 活动实施 9 Step3：客户投诉的表现类型 1. 质量监督型（约占20%） 向企业反映存在的问题，要求企业加强管理、改进商品或服务质量，并关注企业的发展。 2. 理智型（约占20%） 依据消费者权益的法律法规，有限度地主张自己的权力，希望所投诉的问题得到合理的解决。 3. 谈判型（约占30%） 不但要发泄心中的怨气，还要讨价还价，以图尽可能多地得到经济上或道义上的补偿。 4. 受害型（约占15%） 比较在意企业的态度，投诉的目的主要是想得到企业的同情和尊重。 5. 忠实拥戴型（约占15%） 常常反馈其他客户对企业的“不满”，以此方式让企业对他们产生好感并留有深刻印象。 活动评价 10 请根据所学内容，对学习成果做出评价！！ 活动评价表 活动背景 活动二 客户投诉接待操作训练 11 设计《客户投诉登记表》 ×× 网店是否将赠品当商品卖? 网购收到的商品与网站商品不一致 ×× 牌手表疑为假货，要求履行假一赔三的承诺 活动实施 12 根据客户投诉的接待过程，设计《客户投诉登记表》。 组织方式：在教师主导下由学生自主设计，相互点评，教师总结。 设计《客户投诉登记表》 活动实施 13 Xx网店是否将赠品当商品卖 案例背景 投诉内容：请问×× 网店是否将赠品当商品卖? 我已收到你们的×× 牌游戏光电鼠标套装, 套装的包装外, 写着×× 牌显示器赠品, 必要情况下, 不排除通过消费者协会进行投诉, 请尽快给我答复, 谢谢。 案例实施 分析案例，联系客户投诉的接待。 活动实施 14 网购收到的商品与网站商品不一致 案例背景