4.3客户投诉处理（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目四 售后支持服务 2 了解客户投诉的概念及意义 了解客户投诉的表现类型 学会分析客户投诉的原因 了解客户投诉的心理状态 掌握客户投诉的处理流程 学会处理客户的各种投诉 任务一 客户投诉接待 任务二 客户投诉分析 任务三 客户投诉处理 任务三 客户投诉处理 活动一 客户投诉处理的内容和方法 活动二 客户投诉处理操作训练 3 活动背景 活动一 客户投诉处理的内容与方法 4 客户投诉接待、客户投诉分析的目的都是为了处理好客户的投诉。无论是电子商务企业，还是小的电商网店，相信一定都会认真处理客户投诉，以求在激烈的市场竞争中站稳脚跟、扩大市场。因此，请大家一起来学习客户投诉处理的内容吧！ 活动实施 5 Step1：了解客户投诉处理的原则 1. 有章可循原则 企业必须制定相对完善的规章制度，确定专门人员来管理客户投诉问题，使各种情况的处理都有章可循，同时也有利于保持销售和服务的统一和规范。另外要做好各种预防工作，尽量减少客户投诉。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。 2. 及时处理原则 对于客户的投诉，切记不要拖延时间，更不能强词夺理或推卸责任。各部门要通力合作，迅速做出反应，向客户说明有关情况和事件的缘由，并力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的答复。否则，会刺激客户，使事情进一步复杂化。 活动实施 6 Step1：了解客户投诉处理的原则 3. 客观真实原则 尊重客观事实，了解事件真相，对投诉进行多方面的调查取证，全面掌握第一手资料。在调查核实时，要重视原始资料的真伪和全面的鉴别，也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观原因。对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有与投诉有关联的方面，全面收集造成问题的各种因素，不能含糊其辞。 4. 分清责任原则 善于根据真实而全面的事实，准确分析造成客户投诉的原因，不仅需要明确造成客户投诉的直接责任部门和责任人，还需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时、圆满解决时的相关责任。 活动实施 7 Step1：了解客户投诉处理的原则 5. 留档分析原则 对每一起客户投诉及其处理情况都要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等。详细的记录可以为少数客户二次投诉的处理提供必要的提示，也可以使企业人员吸取教训、总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。 活动实施 8 Step2：客户投诉的处理流程 1. 记录投诉内容 2. 积极与客户沟通 3. 制定处理方案 4. 提交领导批示 5. 实施处理方案 6. 及时回访客户 7. 认真总结评价 活动实施 9 Step3：客户投诉责任分解 1. 商品质量责任分解 商品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及商品的光洁度、造型、色泽、包装等任何一方面没能达到规定的质量标准，即为商品出现了质量问题。电子商务公司客户服务部受理这类关于质量的投诉时，要对客户投诉进行判断，按规定能立即答复的应及时予以答复；如果不能立即答复，应与客户约定答复时间，再将客户投诉单利用客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）分发给销售部、质量部、采购部以及总经理，并请质量部予以处理。质量部对投诉进行调查和分析，提出处理方案，并将引起商品质量问题的原因及处理方案上报总经理。总经理批准处理方案后交客服部执行，并根据引起商品质量问题的原因，进一步追究有关部门乃至供应商的责任。 活动实施 10 Step3：客户投诉责任分解 2. 物流服务责任分解 客户网购的商品在配送过程中，出现商品丢失或寄错地址，实际配送的商品和订单描述的商品种类、型号、规格、数量不一致，商品本身或商品包装被撞坏或摔坏，商品不能如期送达指定地点等。上述任一现象引起的投诉都属于物流服务投诉，电子商务公司客户服务部受理这类投诉，一般会利用CRM系统将客户投诉单同时分发给销售部、质量部、物流部以及总经理。按企业的岗位职责，出现物流问题，受理的责任部门首先应该是物流部，责任人也首先应该是物流部经理。物流部分析原因并提出处理方案之后报总经理。总经理批准处理方案交客服部答复客户，并进一步追究有关部门的责任。 活动实施 11 Step3：客户投诉责任分解 3. 客户期望值管理失误责任分解 有的卖家对商品的描述不准确、不具体，评价有失客观和合理，夸大商品的质量与功效，隐瞒商品瑕疵。这种卖家对客户期望值超乎实际的引导，会导致客户对商品或服务的期望值过高，购买商品的欲望过大，而对卖家的满意度过小，因此，也就产生一些超出常规、缺乏理性的抱怨，甚至投诉。电子商务公司客户服务部受理这类投诉，一般会利用CRM系统将客户