4.2客户投诉分析（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目四 售后支持服务 2 了解客户投诉的概念及意义 了解客户投诉的表现类型 学会分析客户投诉的原因 了解客户投诉的心理状态 掌握客户投诉的处理流程 学会处理客户的各种投诉 任务一 客户投诉接待 任务二 客户投诉分析 任务三 客户投诉处理 任务二 客户投诉分析 活动一 客户投诉的原因分析 活动二 客户投诉分析操作训练 3 活动背景 活动一 客户投诉的原因分析 4 客户投诉分析是受理客户投诉的主要环节。无论是电子商务企业，还是小的电商网店，一定都会遇到许多客户投诉。了解客户投诉的原因及客户的心理状态，是有效处理客户投诉的基础，请大家一起来学习这些内容吧！ 活动实施 5 Step1： 分析企业自身的原因 1. 商品质量无法满足客户 商品质量是指商品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是商品使用价值的具体体现。把商品实际达到的质量水平与规定的质量标准进行比较，凡是符合或超过标准的商品称为合格品，不符合质量标准的称为不合格品。如果客户买到质量不合格的商品或商品的质量没有问题，但在使用过程中发现该商品的效果并不像自己想象的那样，他就会对卖家产生不满，进而产生抱怨，甚至投诉。 活动实施 6 Step1： 分析企业自身的原因 2. 物流服务无法达到客户的要求 物流服务的主要任务是能够准确、安全、快速将客户所需的商品送到客户手中。客户关心的是网购商品的准确性、网购商品的安全性、网购商品的配送速度等，如果物流服务出现问题，客户也会对卖家产生不满、抱怨，甚至投诉。 3. 对客户期望值管理失误 卖家对商品的描述要准确、具体，评价要客观、合理，既不能夸大商品的质量与功效，也不能隐瞒商品瑕疵或简单地一笔带过；卖家所搞的各种促销活动，要真实可信，具有可操作性。卖家对客户期望值管理失误，会导致客户对商品或服务的期望值过高。 活动实施 7 Step2：分析客户的原因 1. 需求的差异 客户需求的基本结构大致有品质需求、功能需求、外延需求、价格需求四个方面。品质需求包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学（外观）等；功能需求包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；外延需求包括服务需求和心理及文化需求等；价格需求包括价位、价质比、价格弹性等。卖家在提供商品或服务时，均应考虑客户的这四种基本需求。但是，不同地区、不同消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个高低不同的满意水平。当客户需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满甚至强烈不满，当需求强度低时，低水平的满足也可。因此，卖家应该根据不同的客户需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次客户的要求，使客户满意。 活动实施 8 Step2：分析客户的原因 2. 动机的差异 客户往往出于三种动机提出投诉： （1）寻求赔偿 客户对获得的商品或服务感到不满时，希望通过投诉得到经济补偿。 （2）挽回自尊 当客户遭遇不满意的产品、服务时，承受的不仅是经济损失，还经常伴随着不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。 （3）发泄情绪 客户得到对未能满足其要求的商品或服务时，会感到不快、烦恼、沮丧，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 活动实施 9 Step2：分析客户的原因 这些动机源于客户的三种心理： （1）补救心理 客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救，当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 （2）发泄心理 客户在购买商品或接受服务过程中受到了挫折，通常会在投诉时把自己的怨气和抱怨发泄出来，以使忧郁或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。 （3）尊重心理 客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时最希望得到同情、尊重、重视、道歉和相应的解决问题的措施等。 活动实施 10 Step2：分析客户的原因 3. 性格的差异 不同性格客户对待“不满意”的态度不尽相同： （1）理智型的客户能够冷静地思考问题，理智衡量一切并支配行动，遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理力争，寸步不让。 （2）急躁型的客户自我抑制力较差，常常表现出特有的情绪激动的特点，遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情闹大，最难对付。 （3）忧郁型的客户过分压抑自己的负面情绪，回避矛盾，迁就忍让，遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 活动实施 11 Step3：分析环境因素 1. 法律意识 法律意识是人们关于法律和法律现象的思想、观点、知识和心理的总称。人们的政治、经济地位不同，社会文化背景和所受的法律熏陶、教育不同，就会产生不同的法律意识，因此法律意识具有个体性，并呈现出复杂多样的特点。在市场经济体制下，法律意识强的人会自觉地以事实为依据、以法律为准绳，来维护自己的正当权益，而投诉就是一种维护