3.2评价管理（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目三 售中交易服务 2 了解售中交易服务的基本技能和基本要求 学习售中客户服务的规范语言要求 学习售中客服的流程和技巧 会按规范处理售中交易问题 任务一 交易处理 任务二 评价管理 任务三 权益保护 任务二 评价管理 活动一 评价管理的内容与作用 活动二 评价管理训练 3 活动背景 活动一 评价管理的内容与作用 4 客户交易完成后，有的没有给出评价，有的可能是很简单的“东西不错”、“挺喜欢的”之类的评价，但一些商家热卖产品中经常出现洋洋洒洒几百字的评价，又是晒使用心得，又是晒照片。两者形成了鲜明的对比，那么消费者的交易评价对促进商家的销售有何作用？如何让消费者乐于评价，做出更多的正面积极的交易评价，给后续的消费者提供购买的参考意见，达成购买呢？ 活动实施 5 Step1： 评价管理的内容与作用 当网上交易完成后，交易双方针对本次的交易过程进行一个总体评价，消费者的评价一般会涉及商品与描述的相符度、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务质量等内容。这些评价会通过交易平台系统的统计后成为该商家的评价历史得分，成为消费者了解商品质量和商家信誉的重要参考指标。 活动实施 6 Step1： 评价管理的内容与作用 1）评价管理的内容 评价管理的内容包括商品与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务质量四项。一般交易成功后的30 天内，买家可本着自愿的原则对卖家进行评价，逾期未评价的则视为放弃。信用评价无负值，从0 开始，最高为5，全面评价交易行为。若买家在进行店铺评分时，只对其中1 项或几项指标做出评分，就确认提交了，则视为完成店铺评分，无法进行修改和补充评分，剩余未评的指标视作放弃评分，不会默认评分。评价生效后，商品与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中，物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分，但会计入物流平台。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。店铺评分一旦完成则无法修改。 活动实施 7 Step1： 评价管理的内容与作用 商品与描述相符 在买家评价中，相较物流及服务，“宝贝与描述相符”是与店铺销售产品有切身关联的评价。 编辑商品详情页时，须注意一下几点： （1）描述要真实客观：卖家为了显示产品的与众不同，适当的渲染和艺术加工是必要的，但在加工的时候，一定要注意哪些可渲染加工，哪些不可以。 （2）图片效果美观但不夸张：商品照片很漂亮、精致，但买家收到商品后却发现实际商品和照片有比较大的出入。 （3）描述尽可能清楚：很多买家不满意是因为收到商品后“出乎意料”，因为卖家并没有在描述中告诉他们“这里原来是这样的”。 活动实施 8 Step1： 评价管理的内容与作用 卖家服务态度 在网络交易过程中，卖家是通过客服来进行交易的。所以从某种意义上说对卖家服务态度的评价也就是对客服的评价。 对客服的服务态度是有一定的要求的，无论是售后还是售中，必须要态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方；严禁出现拖腔、态度生硬、教训口吻、不耐烦等不礼貌的行为。针对客户问到的一些问题，不能不懂装懂，可以请客户稍等，请教相关的人员了解情况后，再为客户解答。 活动实施 9 Step1： 评价管理的内容与作用 卖家发货速度和物流公司服务 卖家发货速度和物流公司服务的评价得分，取决于物流配送的速度和服务质量。相对于通过第三方物流发货来说，自营发货的速度和服务质量可由卖家完全掌控，但除非企业规模非常大，否则很难做到对全国大部分地区的物流覆盖。 “普通快递＋EMS＋顺丰”是绝大部分卖家采用的第三方物流发货模式，通过对多家物流公司优势的整合利用，达到运费最低化、效益最大化和配送的全覆盖。 自营物流发货则对商家的物流管理有更高的要求，一般对于京、沪、广、深等一线城市能做到24小时闪电发货。 活动实施 10 Step1： 评价管理的内容与作用 2）评价管理的作用 网上购物时，除了通过商品详情页了解商品之外，还有一个很重要的途径就是查看买过的人对它的评价。 在评价里出现最多的就是简短的“好评”、“东西不错”、“态度很好”等一些笼统的词语，这些评价对消费者购买决策的参考意义不大。如果买家能写一些客观的评价，并针对商品使用后的感受和体会做一些描述，甚至能发布一些使用中的效果图，那对后续消费者购买决策的参考价值将会大大提升。 消费者做详细评价的原因： 氛围驱动 性格驱动 结果驱动 利诱驱动 活动实施 11 Step2：评价时效显示 对卖家的评分一般在买家打完分确认提交后，即时生效，系统会每天计算店铺6个月之内的评分，但更新显示可能会有一定的延时。通过交易平台完成一笔交易后，双方均有权对交易情况做评价。 交易状态显示为“交易成功”，在交易成功的7~15