3.1交易处理（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目三 售中交易服务 2 了解售中交易服务的基本技能和基本要求 学习售中客户服务的规范语言要求 学习售中客服的流程和技巧 会按规范处理售中交易问题 任务一 交易处理 任务二 评价管理 任务三 权益保护 任务一 交易处理 活动一 交易处理的概念与流程 活动二 交易处理服务训练 3 活动背景 活动一 交易处理的概念与流程 4 作为销售团队的一员，电子商务客服每天要面对大量的销售咨询，在介绍商品的同时还要教会一些网络新手如何下单、付款、确认个人信息等。因此，作为客服人员要了解在线交易的流程有哪些，同时还要能够为客户选择或推荐合适的支付和物流发货方式。 活动实施 5 Step1：认识交易处理 1. 交易处理的概念 交易处理是指在客户通过网上购物生成订单后，企业可通过网络销售后台查看此订单的相关信息，并确认订单内容和配送信息后进行物流配送、订单跟踪、售后服务等一系列随着订单产生的销售服务活动。 2. 交易处理的类型 从支付以及配送的角度，我们可以将交易处理划分为两种类型：货到付款订单和款到发货订单。 （1）货到付款订单：客户要求与商家进行一手交钱一手交货、面对面的交易。一般都是客户在提交订单后，由平台线下送货上门之后收款。 （2）款到发货订单：商家需要确认客户已付款，才进行送货，例如采取邮局汇款、银行电汇，更多的是网银在线支付。 活动实施 6 Step2：订单处理流程 3. 客户下单 客户下单的环节，是指会员浏览商城网站进行商品的挑选并提交订单。系统提供在一定的时间范围内即在会员提交订单至后台管理员，管理员还未对订单进行确认操作这段时间内，允许会员自行修改、取消自己的订单等订单管理相关操作。 4. 订单确认 会员订单提交到商城系统后，商城系统管理员对订单的数据信息进行确认，确认的方式可通过电话联系会员进行。确认的内容主要包括会员填写的收货地址是否真实有效、商品配送相关情况。系统提供管理员对订单进行确认有效与无效的操作处理，无效的订单管理员可以直接取消。会员订单如果已经进行确认，将不能再进行修改。 活动实施 7 Step2：订单处理流程 5. 分配订单 订单确认有效后，商城管理员将分配订单到物流配送部门或人员进行备货、出货的处理。订单的配送是通过线下进行的。商城管理员根据线下的配送情况修改商城网上订单的配送状态并进行标识。 6. 支付处理 支付处理环节，主要是根据货到付款、款到发货两种类型进行。 收款的情况一般是通过财务人员对确认有效的订单进行货款情况确认，如果是货到付款的订单，财务人员将根据配送人员的反馈修改订单的收款状态。如果是款到发货的订单，财务人员可以通过邮局的汇款情况、银行账号到账情况确认订单的收款状态。 支付处理在整个订单处理流程中是一个独立的环节，它不依赖于其他任何环节，只要是确认有效的订单，财务人员即可对其收款情况进行跟踪处理。 活动实施 8 Step2：订单处理流程 7. 商品发货 商品发货就是在确认订单准确无误后，根据货款的支付情况，配送商品的过程。系统提供商城管理员进行网上会员订单出货情况的标识修改，在商城系统可以将订单的处理过程视为完成阶段。 活动实施 9 Step3：客户信息记录 客户信息（Customer Information）是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。 （1）描述类信息 客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自客户登记的信息，以及企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。 活动实施 10 Step3：客户信息记录 （2）行为类信息 客户的行为类信息一般包括：客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为，客户的偏好和生活方式等客户的行为特征相关信息。 客户的行为类信息主要是客户在消费和服务过程中的动态交易数据和交易过程中的辅助信息，需要实时记录。 客户行为类信息的主要目的是帮助企业的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为。 但是需要认识到的是，客户的行为信息并不完全等同于客户的交易和消费记录。 活动实施 11 Step3：客户信息记录 （3）关联类信息 客户的关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。企业建立和维护这类信息的主要目的是为了更有效地帮助企业的营销人员和客户分析人员深入理解影响客户行为的相关因素。 客户关联类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度、竞争对手行为等。 关联类信息所需的数据往往较难采集和获得，可以通过专