2.3客户常见问题（FAQ）设置与更新（课件）- 《电子商务客户服务》同步教学（外研版·2015）

电子商务客户服务 1 项目描述 项目分解 项目二 售前咨询服务 2 了解售前咨询服务概念及服务流程 学习品牌、产品及商品营销知识 了解在线交易规则、付款方式及物流配送相关知识 掌握资料收集、语言表达和交流沟通等售前咨询服务的基本技能 培养诚信热情、认真耐心的客户服务职业素养 任务一 售前客户咨询服务 任务二 在线沟通工具的使用 任务三 客户常见问题（FAQ）设置与更新 任务三 客户常见问题设置与更新 活动一 FAQ设置 活动二 FAQ设置与更新训练 3 活动背景 活动一 FAQ设置 4 客户常见问题（Frequently Asked Questions，FAQ）设置是电子商务网店经常使用的一个重要工具，它能使客户更全面更方便地了解有关疑问的解答，作为新入职的客户服务人员，难道需要把客户问过的所有问题都列入FAQ 栏目吗？究竟列出多少问题比较合理呢？ 活动实施 5 Step1： 了解什么是FAQ FAQ 就是经常问到的问题或者常见问题解答。在网络营销中，FAQ 被认为是一种常用的在线客户服务手段，一个好的FAQ 系统，应该至少可以回答客户80％的一般问题，这样不仅方便了客户，也大大减轻了客户服务人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了客户的满意度。因此，一个优秀的网站或网店，应该重视FAQ 的设置。 为保证FAQ 的有效性，首先要经常更新问题，回答客户提出的一些热点问题，其次是问题要短小精悍。而对于一些重要问题应在保证精准的前提下尽可能简短。 活动实施 6 Step2：FAQ问题分类 在电子商务售前服务中，FAQ问题一般可分为以下三种类型： （1）物流配送类问题，包括免费配送条件、配送时间、配送地点等。 （2）货款支付类问题，包括支付方式、优惠条件等。 （3）商品退换类问题，包括退换条件、退换期限、物流费用等。 活动实施 7 Step3：FAQ问题解答编辑 FAQ问题解答注意事项： 1. 使用目录 2. 提供共性的问题 3. 提供精确的问题 4. 避免过多的问题 5. 直接回答提出的问题 6. 链接可用资源，保证信息多 7. 说明以菜单形式列出 8. 重点在支持而非营销 9. 使用实时常见问题 活动实施 8 Step4：FAO内容更新 FAQ内容更新方法 （1）定期更新：按照业务变化的节奏，定期（如每天、每周、每月等）对FAQ进行全面的更新。 （2）不定期更新：当电子商务网站或服务有变化，需要认证检查FAQ常见问题设置，以确保有关问题和回答的准确性和有效性。 （3）按需更新：根据与客户沟通的信息，更新常见的问题，删除无关的问题，并添加新的问题和解答。 活动评价 9 请根据所学内容，对学习成果做出评价！！ FAQ设置活动评价表 活动背景 活动二 FAQ设置与更新训练 10 东方电讯是一家通信器材网店，假定你是该网店售前客户服务代表，负责三星手机的FAQ 内容设置与更新，你打算怎么完成这项任务？ 活动实施 11 （1）FAQ问题设置 （2）FAQ问题解答编辑 （3）FAQ内容更新 针对本案例，进行上述三项活动，并按下表进行评价。 FAQ设置训练评价表 活动实施 12 任务拓展： 针对本项目“情境导入”的案例，王先生需要购买一个数码相机，价格在1000元左右。两人一组进行练习，分别代表王先生和售前咨询服务人员，通过上网收集信息等方式，评价三个品牌的数码相机的FAQ 设置，并进行总结，列出不足之处。 FAQ设置评价表 $$